客房管理基本知识.docVIP

一、客房管理基础 1、饭店类型、等级的划分 1)????? 按国际通行的划分标准，拥有客房()间的饭店为中型饭店。2 1.????? 600～800 2.????? 300～600 3.????? 200～400 4.????? 150～250 2)????? 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、()等多种服务。1 1.????? 旅行游览、购物、娱乐健身 2.????? 贸易、展览、会议、业务洽谈 3.????? 办公、会议、业务洽谈、健身 4.????? 停车、加油、汽车租用、汽车美容 3)????? 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。4 1.????? 1991年9月1日 2.????? 1986年12月1日 3.????? 1993年9月1日 4.????? 1988年9月1日 4)????? 我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。4 1.??????? 位置、卫生、设施、设备 2.??????? 规模、服务、设施、设备 3.??????? 清洁、服务、设施、设备 4.??????? 建筑、装饰、设施、设备 2、饭店产品的特点 1)????? 如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将()。3 1.????? 暂时失去 2.????? 以后补回 3.????? 永远失去 4.????? 其它时间获得补偿 2)????? 饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务()。3 1.??????? 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工 2.??????? 可以一次完成 3.??????? 能被贮藏以应付将来之需要 4.??????? 客人可以先试用一次，再决定是否购买 3)????? 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属无形产品。4 1.??????? 饭店建筑、商务中心、菜肴食品 2.??????? 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 3.??????? 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧 4.??????? 客房服务、餐厅服务、购物服务 4)????? 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。3 1.??????? 导游服务、健身服务、委托代办服务 2.??????? 客房服务、客房用品、客房送餐服务 3.??????? 饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 4.??????? 餐厅服务、宴会服务、康乐服务 3、满足宾客心理需求的方法 1)????? 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应()。4 1.???? 同样用服务规程给予满足 2.???? 不予理睬客人有时的挑剔 3.???? 婉拒客人 4.???? 根据情况因人而异提供特殊服务 2)????? 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是()。1 1.??????? 要让客人对他自己更加满意 2.??????? 要让客人对饭店的服务满意 3.??????? 要让客人对饭店的硬件满意 4.??????? 要让客人对饭店的气氛满意 3)????? 当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是()。3 1.??????? 通过“补偿”来消除挫折感 2.??????? 通过“替代”来消除挫折感 3.??????? 通过“合理化”来消除挫折感 4.??????? 通过“宣泄”来消除挫折感 4、客房部组织机构 1)????? ()是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。2 1.????? 客房服务中心 2.????? 客房楼层 3.????? 公共区域 4.????? 洗衣场 2)????? 饭店客房部经理的主要工作任务是()。4 1. 具体操作 2. 督导实施 3. 经营决策 4. 经营管理 3)????? 旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。2 1. 位置、服务、管理方式 2. 性质、规模、管理方式 3. 设备、标准、管理方式 4. 设施、档次、管理方式 2、客房服务中心模式 1)????? 为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有()。3 1.????? 高级电传机 2.????? 高级传真机 3.????? 先进的通讯联络设备 4.????? 高速复印机和打字机 2)????? 设立客房服务中