客服工作职责及要求操守.docVIP

接电话工作操守 用户打入电话时要让顾客感到热情,接听处理电话过程中要让用户感 到满意,挂断电话后要让用户亲切,让人感到亲切的话会觉得很近,在这个生活节奏快而复杂的社会让人感到亲切很有可能会再次来消费 开头语和结束语 开头语：您好!D1 电话2声响后需接电话，尤其注意400电话 常用结束语： 您有什么问题随时可以再来电话咨询！ 好的,再见!” “请您稍等，稍后联系您” 遇到任务解决不了的问题及时记录顾客的电话稍后再回复， 承诺顾客稍后恢复的要及时，如有特殊问题，反馈给客服主管 合格客服基本条件 服务忌语:使用反问语气讲话 多用魔术语言:您看可以吗? 好吗?” 强调： 很多问题都是必须问定单号的，不然有些不是在咱们这里购物的用户说了半天，结果也无法为用户解决 业务部的每一个人争取能做到在第一时间由第一人一次解决客户的问题,如果不能一次解决客户的问题,需要跟踪的需要自己再处理需要设置成问题定单,或交由相应人员来完成. 无论遇到什么样的客户，要有控制自己的情绪，毕竟对方是客户。难听的话就当没听到，不要多说，言多必失，说就说“实在抱歉，是我们的错”等等 要求：礼貌用语，得体大方，注意客服形象：我们是代表D1的！ 订单工作职责操守 主要职责： 下订单 （电话订单，补换订单） 确认订单 （未处理，已收款订单） 屡订单 （货付已确认，已收款订单） 处理订单问题 （订单换货 订单取消 ） 处理问题订单 （涉及商品，物流，客服等投诉问题订单） 一．下订单要求 1．【电话订购下订单】 一定要核实清楚用户要定的商品 数量 收货人的详细信息 配送方式 说明总费用 大概何时送到 注：下定单时 用户名：d1 （不要用别的名义或者下成补换会员） 特别注意填写收货人的界面，收货人可以是任何人的名字，不影响下定单的信息，但如果是D1便利网就等于改了咱们的信息，仔细看一下这可是咱们自己的信息！！！ 客服下订单没有赠品 客服需和顾客说明 要求：客服下单后需核实订单信息，做到内容准确无误，并及时确认订单，已及时配发货。 如金额较大或重要订单需设跟进，已保证订单的正常交易完成。 2. 【 下补换订单 】 下单时：用户名： d1_bh （不要用d1会员名） 补换订单涉及（问题订单，补发订单） 细节注意：注明补换的原补换单 ，补换订单涉及二次发货，所以在商品质量，送货时间，特殊留言上需特别留意。 （1））补换订单不用代收任何款项的，一定要将商品金额改成0，配送费改成0，再要留言：[此单不代收]（2）补换订单如果要代收部分款项，如商品金额不代收，却要收客户快递费的。就只将商品金额改为0，快递费留着。再要加红留言：[此单代收15元]（快递费的金额）。 （如遇到特殊情况，可通知其他客服代为处理，或通知客服主管） 2) 细节要求： A.. 查看地址（地址是否矛盾，B. 查看留言对商品和送货时间的要求，发票的1.发票抬头：个人或公司名2.内容：办公用品/礼品/图书/实开（实开只能开3个商品明细）3.发票形式：手撕发票或定额发票（定额需和财务确定是否有）4.发票金额(重点注意的）??1）【一般情况】发票开的是：扣除使用e券后的订单实收金额??2）【特殊情况】怎么开发票：????A、如使用的e券是社区相关e券（论坛版主订单）可特殊开票????B、涉及预存款的特殊订单发票（一定要查看历史订单）??????注：如订单涉及退货非我们原因给顾客退成预存款的，开过发票的，不能再开发票5.其他发票注意事项：??1）手表不带票?（需加税点，或产品经理同意的发票??）??2）团购订单发票（需产品经理确定）??3）补开发票?（注意?补开时间和内容)查看顾客订购的商品超重超体积商品金额太小的, 顾客订购的商品只有10元左右, F. 查看订单数量：顾客下了两个或以上订单的，我们诺：在48H内要联系客户。首先看是什么原因导致。如果有商品不能迅速到货发出，先问清楚采购什么时候能够到货，再打电话跟客户商量是否愿意再等两天收货。（1）客户订单中的某商品出现缺货现象，这时采购员会将此信息反馈给产品经理来推荐一款功能相似的商品发给客服，（这一细节在采购的工作流程中已形成规定！）让客服与客户沟通是否愿意换成推荐的这款。（2）客服立即打电话给客户询问，如果客户电话一直打不通，在5分钟内，客服要回复产品经理：客户电话无法接通，稍后再问。这样产品经理才会知道，客服有在做这件事情。而且，采购员对现在客服发的咨询也是马上回应，即使不能马上提供解答也会有“在做的回复”。这样问答双方都知道对方在做，而心中都有底！才会形成一个迅速解决问题，不耽误同事工作的良性循环。）已收款的订单，如果要加进新