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单元一 授课计划 章节 第二章 商场组织结构与职责 第一节 商场的组织机构 第二节 店经理的工作流程 第三节 营业员岗位职责 第四节 其他人员岗位职责 教学 目的 要求 1、商场组织结构的设计 2、商场各岗位的职能 3、营业员及其他各岗位的职责 4、设计商场的组织结构 5、营业员的利益与接待顾客的步骤 讲授时应采取精讲、训练相结合的方法。 教学 课时 2课时，其中1学时完成第一节和第二节理论部分，1学时完成第三节和第四节的教授，实践课后完成。 教学 主要 内容 第一节 商场的组织机构 一、商场机构设置 二、各部门岗位职能 第二节 店经理的工作流程 一、店长（店经理）角色 二、店长（店经理）职责 三、店长（店经理）应具备的技能 四、店长的工作流程 五、店长重点管理事项 第三节 营业员岗位职责 一、营业员基本素质要求 二、营业员接待礼仪规范 三、任职资格与工作要求 四、营业员接待顾客的步骤 第四节 其他人员岗位职责 一、理货人员岗位职责 二、防损人员岗位职责 三、促销人员岗位职责 四、售后服务人员岗位职责 教学 重点 难点 教学重点： 1、商场组织机构的确定 2、商场各岗位职责的确定 3、营业员的接待顾客的能力 教学难点： 现代商场组织结构的设置与岗位职责分配 思考 与 训练 1、商场各部门的岗位职能有哪些？ 2、店经理的工作流程。 3、店长应具备的技能和工作职责是什么？ 4、店长重点管理的事项有哪些？ 5、营业员应该具备哪些素质要求？ 6、营业员应该具备哪些接待礼仪规范？ 下一单元预习内容要求 预习： 1、项目2.1：组建模拟商场或超市 2、项目2.2：案例分析——有关顾客满意的策划分析 3、项目2.3：召开晨会 单元二 实训计划1 项目 项目2.1：组建模拟商场或超市 实训 目标 培养组建模拟商场或超市的组织能力，分析、归纳与讲演的能力。 教学 课时 1课时完成。 实训 内容 要求 根据所学知识与对实际企业调查访问所获得的信息资料，组建模拟商场或超市。 1.以自愿为原则，6-8人为一组，组建“××模拟商场或超市”，自定名称； 2.进行店长竞聘，每个人以“我要做一个什么样的店长”为题，发表竞聘讲演（要有发言提纲）；对店长竞聘讲演提供建议思路如下： （1）基本内容结构。第一，竞聘目的与原因；第二，本人简介与条件优势；第三，目标承诺；第四，工作思路、战略及实现目标的举措。 （2）把握要领。第一，认真分析主客观条件，研究竞聘态势，做到知己知彼。第二，研究选民心理，投其所好，满足需要，争取民心。主要是两方面：实际利益与情感士气。第三，为自己科学定位，树立有魅力的自身形象。 3.投票选出商场或超市的店长，完成模拟商场或超市的初步组建； 4.选举形式可采用“用手投票”与“用脚投票”等多种形式。 5.班级组织一次交流，每个商场或超市推荐两名成员发表竞聘讲演； 6.由教师与学生对各商场超市组建情况（含竞聘提纲）进行评估打分。 成果评估与检测要求 1.投票选出店长，完成模拟商场或超市的初步组建； 2.班级组织一次交流，每个公司推荐两名成员发表竞聘讲演； 3.由教师与学生对各公司组建情况（含竞聘提纲）进行评估打分。 单元二 实训计划2 项目 项目2.2：案例分析——有关顾客满意的策划分析 实训 目标 以模拟超市为单位，在店长的带领下，训练店长能够指导和带领店员按照规范的礼仪在早晨开门迎宾。 1.店员服务规则和服务礼仪熟悉开门迎宾的礼仪。 2.场营业前训练早晨开门迎宾礼仪。 教学 课时 0.5课时完成。 实训 内容 要求 1.店员服务规则和服务礼仪 2.在卖场内，店长与店员、顾客相互配合； 3.在营业前按照服务礼仪规范反复训练早晨开门迎宾礼仪； 4.卖场开门营业时店长带领店员迎接迎真正的顾客。 成果评估与检测要求 店长在早晨开门时，要亲临现场，店长在门口迎接顾客，使顾客感到亲切，同时，店长能够了解购物者人群结构、客流量的机会。 1.迎宾例行用语“您好，欢迎光临”、或者“欢迎光临”。 2.迎宾原则：五步目迎，三步问好 3.迎宾动作：一般惯例，行15度鞠躬礼即可。 4.迎宾表情：面带微笑，切记不合时宜的大笑，也不能面无表情，话语生硬。 单元二 实训计划3 项目 项目2.3：召开晨会 实训 目标 训练店长如何做好召开晨会的组织和准备工作 教学 课时 0.5课时完成。 实训 内容 要求 1.设计晨会内容，形式，和召开晨会的步骤 2.准备晨会开始 3.分析会召开情况，总结经验。 训练准备 1.店员的扮演者 2.晨会内容准备：昨天工作总结，今天工作布