对售后服务中心工作几点考虑.docVIP

对市场经营部营销工作的几点考虑 一、我局目前营销体系现存的主要问题 1.营销理念滞后 在“以产品为中心”的经营理念的指导下，企业的生产经营活动都围绕产品的生产与再生产展开，营销体系建设也不可避免地以提高现有产品的销售能力为立足点和出发点，只能是被动地满足客户的需求，不能根据客户的需求推出产品和服务，没有形成闭环管理的营销体系。 2.研发环节缺失 产品研发应是市场营销的第一环，由于没有专门的机构和人员围绕客户的需求进行产品的研发和创新，造成了研发环节的缺失，从而导致能够满足市场竞争需要和目标客户需求的新产品、新项目的缺乏，销售人员只能立足于现有产品， 被动地进行市场营销和客户开发，一方面增加了市场开发的难度，一方面也制约了企业效益的增加。 3.销售能力不强 销售人员数量不多，营销人员占全体从业人员比重只有 4%左右，剔除兼职营销人员和营销管理人员，专职销售人员的占比更低；销售队伍质量不高，高素质的人才不愿意从事销售工作，从事销售工作的人员整体素质偏低。市场销售能力不强，一方面造成基层员工营销压力较大，客户开发秩序不规范的问题时有发生；一方面也造成大客户开发工作滞后，大客户收入贡献率也只有 20%左右。 4.售后服务脱节 整个售后服务工作比较独立，与其他环节相对割裂，可以说是单纯为了售后服务而进行的售后服务。在售后服务工作开展之前，不能主动切入销售环节获取客户动态资料，只是被动等待销售环节归集的客户静态资料，对客户信息掌握不 深、分析不透，影响了客户管理和维护的质量；开展之中，方式方法单一，不能有效满足客户的多层次服务需求，造成客户满意度不高；开展之后，文件通报往往成为售后服务的终结，售后服务也往往成为整个营销过程的终结，没有根据获取的客户意见及需求对经营和服务行为有效的校正和提升，没有为产品研发和创新提供有效的信息与决策依据。 二、明确售后服务中心的职责和基础作用 1.贯彻执行省公司关于售后服务的方针、政策和制度，结合本局实际，组织制定、落实本市售后服务管理制度、工作标准及流程，组织开展全市售后服务工作。 2.负责全市邮政客户资源的收集、管理及用邮分析；组织推广、应用客户营销管理系统（CRM），依托客户营销管理系统（CRM）和业务量收信息系统对大客户进行分类、分级、动态管理和分析。 3.负责组织制定大客户维护计划、方案，加强与大客户的交流与沟通，通过组织开展大客户回访、召开大客户联谊会议及大客户满意度调查等多种形式的活动，收集、整理、分析客户意见、建议和需求。为营销中心和大客户维护提供 依据。 4.负责组织开展主动跟踪服务，征求客户对邮政产品设计、销售及售后服务的意见和建议，及时反馈相关部门加以改进、提高。 5.负责受理客户投诉及跟踪回访客户，并向服务质量监督部门反馈信息。 6.建立和管理市级客户档案。 三、营销评价指标体系的建立 1.评价指标 对我局营销体系建设方案效果的评价，主要从两个方面进行评价，一是对于企业来说最重要的，企业的业务有效收入情况，体系建设完善前后企业收入是否有拉动，对哪像业务拉动最为明显。二是从现代营销观念角度出发，对企业内部营销架构的运转进行评价，对研发中心、销售中心、售后中心，进行中心、岗位的 KPI 指标的设计。例如对研发人员主要考核个人基本素质、策划能力、市场调研能力、履职能力等方面。 2.评价指标获取 方案实施效果的评价指标，可以分为定量指标和定性指标，定量指标可从 我局的crm系统报表及财务有关数据中获得。二公司社会形象口碑等定性指标的基础数据可通过设计调查表请客户填写后获得，然后再次基础上进行系统的度量和比较。 四、提升企业服务能力的措施 1.打造营业平台，提高窗口盈利能力 一是加强网点建设。继续开展营业网点标准化建设工作，突出抓好代理金融网点改造，改造标准应不低于周边直接竞争对手的硬件水平，力争三年内全面完成金融网点装修改造任务。要突出抓好所涉及乡镇局所的改建、扩建及空白乡镇局所的补建工作。二是实施营业网点损益核算。要在满足普遍服务的基础上，对业务量小、效益低下的网点特别是邮储网点进行优化调整。完善营业窗口业务受理功能，充分利用电子商务平台， 全面加载票务和各类代收代付等增值业务，提高网点利用率。要做好邮政电子商务产品的线下展示、销售和支付工作。 2.打造投递平台，提高发展支撑能力 一是继续优化投递组织。继续推行投递段道集中制，实现集约化管理。要提高机动车投递邮件比重，在县以上投递道段电动车化基础上，实现乡邮道段摩托化。进一步优化流程管理，确保各环节 KPI 指标达标。二是强化个性化投递，增强对竞争性业务的支撑力度。要优化商函投递作业组织，推广分拣前置，实现预分拣到段。要进一步完善以量计酬、以收计奖的投递服务质量考核与奖励办法，提高投递服务质量和服务意