如何提高品质务服.pptVIP

公司品质现状及品质提升 主讲人：公振华 宁波得力物业服务有限公司 品质部 得力物业用心服务每一天 敬业、创新、团结、共赢 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 宁波得力物业服务有限公司 品质部 得力物业用心服务每一天 敬业、创新、团结、共赢 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、物业品质管理定义 （一）技术品质：根据其特点可分为以下几类：从物业管理总体来说。物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）： 得力物业用心服务每一天 敬业、创新、团结、共赢 宁波得力物业服务有限公司 品质部 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 宁波得力物业服务有限公司 品质部 得力物业用心服务每一天 敬业、创新、团结、共赢 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）功能品质：功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括： 1.齐备程度 2.设备品质:主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。 3.功能搭配 功能设施 宁波得力物业服务有限公司 品质部 敬业、创新、团结、共赢 得力物业用心服务每一天 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务效率 1.物业管理的服务响应时间； 服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。 2.物业管理的服务处理时间； 服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。 3.物业管理的服务处理效果； 物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。 服务价格 物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。 得力物业用心服务每一天 敬业、创新、团结、共赢 宁波得力物业服务有限公司 品质部 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 宁波得力物业服务有限公司 品质部 （二）功能品质：功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括： 得力物业用心服务每一天 敬业、创新、团结、共赢 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.