导购销售培训4—11.pptVIP

4、常见应急问题处理技巧 客户只看不买 给顾客留下深刻的印象 某一导购员用尽全力也搞不定 换人接待 同时接待几位顾客 转交其他导购员 顾客带朋友和施工者结伴而至 找准关键核心人物 顾客有怨愤、不高兴、不满意情绪时 包容顾客 主动上门直接问价格 先谈价值后谈价格 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 小结： 销售环节是整个导购流程的关键，是最能体现导购员能力及价值的环节。导购人员应当多从工作中提取经验教训，并通过书本和同行中不断学习和提升自己。遇到不能解决的问题时在空闲时间可与同事们探讨交流，让一切不可能成为可能。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 六、售后服务处理 在完成成交后，并不代表整个销售的结束，此时相关负责人更应该与客户保持好联系，这样即可以提升公司的整体形象，又可能会促进下一次的销售，甚至能得到客户的转介绍，增加更多的客户源。 另外及时主动的与客户联系，在遇到客户所购产品出现问题时其抵抗情绪会降低，对于细小问题更能说服客户，使大事化小，小事化了。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 售后服务分为以下几个阶段 送货时——询问顾客货品是否准时送到送齐，对送货人员是否满意等； 铺贴时——再次告知顾客铺贴的相关事项，同时提醒顾客使用和保养的注意事项等； 整体装修完毕时——恭贺顾客乔迁之喜，送上精美小礼品等； 产品使用一段时间后——询问顾客使用情况，如遇顾客反应出现问题，详细记录并及时处理； 节庆日——可以短信的形式给顾客送上祝福或寄贺卡祝福等等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 七、常投诉问题及处理方法 投诉处理流程 （1）、认真倾听顾客投诉，在倾听时注意以下几点 A、保持积极主动的态度 B、重视顾客投诉的问题 C、让顾客先发泄情绪 （2）、向顾客道歉 无论错在哪边，导购员都应先向顾客道歉，再解释问题产生的原因，并感谢客户提出的意见。 （3）、表现出愿意解决问题的诚意 在接受顾客投诉时，导购员应站在顾客的角度，理解顾客，并对他们的情况表示理解。然后用自己的举止语气去劝慰对方。让顾客放松心情，并表现出愿为顾客排扰解难的诚意。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （4）、了解顾客投诉的原因 A、顾客自身的原因。施工操作不当或使用不当，方法不对等。 B、产品的原因。产品本身的质量问题，送货搞错型号、款式，或数量不符等其它原因。 C、导购人员的原因。导购人员的服务不周到，服务态度不好或疏忽，令顾客购买了与需求不相符的产品等都会导致顾客的投诉。 （5）、洞悉顾客投诉的真实要求 一般顾客投诉是有以下几种目的 A、产品质量有问题需要换货或退货 B、产品使用功能、款式不符需变换处理 C、数量不符要求补货 D、质量问题或服务态度差，希望能提供服务或物质补偿 E、发泄不满，为我们提供建议，希望改进服务工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （6）、协商/落实解决方案 接到客户投诉，应第一时间区分投诉类别，属于产品质