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总机电话接听技巧 接听规范 标准用语 禁忌 总机电话接听技巧 接听规范 标准用语 禁忌 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 1、你代表着公司。 2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。 3、你可以为公司找到一位潜在的客人。 礼貌接听总机电话时，你很重要 接听电话前： 准备记录工具 笔和纸、手机、电脑等。 停止一切不必要的动作 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情 使用正确的姿势 以免电话从手中滑落，发出刺耳的声音 带着微笑准备接起电话 让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话： 及时接 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。” 自报家门，确认对方 接到电话应先自报家门：“你好，中联重科海外公司。”对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问有什么可以帮您？” 接听电话： 转接电话 如果对方找的人在旁边，应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。 如果需要转接，应说：“帮您转接，请稍等。”若是内部员工，可告知其拨打分机号的方式，以便下次对方可以自行拨打分机号。 转接电话要迅速，并要让对方知道电话是转给谁的。 接听电话： 讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 调整心态 当拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对公司产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 接听电话： 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 需请对方等待，查询信息时： 须搁置电话时或让宾客等待时应给予说明：“请您稍等，正在帮您查询” 。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 左手接听，便于随时记录有用信息。 5W:来电人(Who)，找谁(Whom)，内容(What)、原因(Why)、地点(Where)、时间(When)。 挂断电话： 应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。或者可以先用手压断电话，再放下听筒。 最好是在对方之后挂电话 总机电话接听技巧 接听规范 标准用语 禁忌 您好!这里****公司，请问有什么可以帮您? 我就是，请问您是哪一位?……请讲。 请问您有什么事? /请问您找哪位？ 请稍等 ，帮您查询/转接。 不用谢，这是我们应该做的。 感谢您的耐心等待。 ×××不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 对不起，我没听清您刚说的，能否请您再说一遍，谢谢。 对不起，电话噪音比较大，我无法听清你说的话，可否请您再打过来？谢谢。 对不起，能否请您讲普通话。/请您慢点说可以吗？ 对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……，请您记一下。) 对不起，您打错了。 感谢您的来电，再见! Hello,this is ** ,how can I help you/speaking May I know who’s that speaking? Who you might want to speak with? Please stay on the line for a second,I ,let me check for you. Please hold on,I will put you through at 7118. I will Dial the extension number/transfer for you. Thank you for your patient./Sorry to keep you waiting. My pleasure. ** is not available/around,can I take the massage?Or if you pls call again later. Excuse me,I beg your pardon,please repeat your words again. Sorry,the signal is not strong enough for me to clear your words. Would you pls s