饭店内部营销终稿.pptx

内部营销 饭店企业营销理念 之 内部营销的内涵 内部营销（Internal Marketing）——通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。 内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。 内部营销是一项管理战路，其核心是培养对员工的顾客服务意识，把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应先将其对内部员工进行营销。 任何一家企业事先都应该意识到，企业中存在着一个内部员工市场，内部营销作为一种管理过程，能以两种方式将企业的各种功能结合起来。 内部营销与其他营销理念的比较 ? 对象 手段（主要方式） 主要理念 意义（目的） 内部营销 酒店员工 培养员工的服务态度，定期培训 建立良好、科学的薪酬制度 合理的晋升制度 宾客至上，员工第一 吸引和留住优秀员工 创造顾客满意 有助于企业形象与品牌的创造 有助于企业文化的建设 网络营销 顾客与潜在客户 网上酒店中介（如携程与艺龙等） EDS预定（全球分销系统） 创造自己的预定网站直销（如七天连锁） 最有效、最快捷、最经济的营销手段 让顾客第一时间知道第一讯息，让沟通跨越空间 发掘潜在客户 销售机会大幅增大 个性营销 客户 提供个性化服务 建立顾客资料库，了解顾客入住习惯 注重销售多元化 提供差异化服务 目标市场更明确 服务更到位 让顾客更满意 关系营销 顾客与员工 提供会员等优先服务 提供针对性符合顾客偏好的服务 与顾客的期望关联，让顾客体会到服务的真诚 与顾客保持沟通，不断完善服务 启用hotel club试的顾客论坛等方式，保持顾客忠诚度 顾客忠诚 让顾客更有尊贵感 保持一定的稳定客源 让顾客有参与感，是他们成为酒店的一部分，从而提高忠诚度 ? 内部营销 成功案例 丽兹-卡尔顿饭店 丽兹-卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的服务闻名于世。超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，但这28家丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。 内部营销推行的方法： 内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过为员工提供的、令其满意的服务,促使员工为企业更好地服务。 因此，提高员工的满意度就成为了企业内部营销的核心。 影响员工满意度的内部条件按影响程度高低依次为:工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受到的待遇、团队工作、公司对员工生活福利的关心程度。 鉴于此，内部营销要围绕着了解员工的情感和需求，吸引、培训、激励、沟通及保留员工而努力。 有两点需要特别指出:高层管理者既是内部营销的目标客户之一，也是内部营销的领导者和发起者，如果没有他们的认同，内部营销的理念很难得到全体员工的认同、接受，并融入企业文化且成为其中的一部分; 同时，后台接触员工和支持性员工对创建、维护整个企业的客户意识和服务文化，也发挥着重要作用。 招聘、教育和培训 在聘用人才的时候,除了要考察其教育背景、技术技能等常规项目之外,应重点考察应聘人员的内在素质和客户导向的程度,以保证吸收的员工易于同企业核心价值观相融合,从而降低新员工与组织的磨合成本。 激励与认同 　激励的方式有很多种。薪酬是使员工满意的基本平台，企业可运用定价策略中的方法和技巧，设计合适的薪酬福利计划,建立公平、公开和公正的晋升机制,发挥考核与奖励的杠杆作用,使薪酬制度对员工更有吸引力和对外的竞争性。 尊重 员工是企业最重要的资产，企业对待员工，物质奖励只是最基本的奖励。随着社会的发展，人的要求会不断提高，会更多地朝求得社会认同和尊重这个方向努力。企业应该从经营理念到管理机制都要体现组织对员工的尊重和关怀,使员工能在企业中找到自己的心理支撑。 沟通 有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护，有效沟通的关键取决于渠道的有效性和信息发送者与接收者之间的理解。 内部刊物、内部网站、宣传栏、总经理信箱、企业论坛、合理化建议等，都是行之有效的沟通方式和渠道。企业必须选择员工能够接受的方式和渠道，使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。 团队和流程 使员工和部门抛弃以工作和任务为中心的思维方式,在组织中的各阶层之间建立良好的内部关系，加强各部门间的沟通合作,提高信息在整个企业内部的沟通速度,使整个企业都面向客户市场,提高团队成员的士气、满足感和成就感,有利于充分发挥各个层级的积极性和创造性。 谢谢聆听！