问题件处理与反馈概要.ppt

英文标题:32pt 字体 :Arial 中文标题:32pt 字体：黑体 首选颜色: R0 G93 B164 英文内容文字:9-28pt 字体 :Arial 中文内容文字:10-28pt 字体:黑体 首选颜色: :R80 G80 B80 第*页 谢谢 Thank You 英文标题:32pt 字体 :Arial 中文标题:32pt 字体：黑体 首选颜色: R0 G93 B164 英文内容文字:9-28pt 字体 :Arial 中文内容文字:10-28pt 字体:黑体 首选颜色: :R80 G80 B80 第*页 英文标题:32pt 字体 :Arial 中文标题:32pt 字体：黑体 首选颜色: R0 G93 B164 英文内容文字:9-28pt 字体 :Arial 中文内容文字:10-28pt 字体:黑体 首选颜色: :R80 G80 B80 第*页 传统险，分红险的区别 保单密码即客户层交易密码 1、性别与声音不符：抱歉，可能我没有表达清楚，我们这里登记的***先生/女士是一位男性/女性，您看***先生/女士方便接听吗？ 2、年龄与声音不符：非常抱歉，听的不太清楚，您的声音与我们这里登记的***先生/女士在年龄上不太一致，再次与您确认一下您是***先生/女士吗？ 3、疑似代回访：通过电话刚听到您在与其他人确认生日/身份证号/保费金额，所以提示您需要投保人本人接听。 Q：疑似非投保人问题件是否影响问题件占比指标？ Q：对于声音（年龄、性别）存疑的，是不是只要访员觉得存疑，就直接按这个流程来处理下发问题件了？ Q：“分公司将客户身份存疑问题保单下发销售部门，由内勤核实是否投保人本人接听电话”此条规定的内勤人员如何核实接听电话的为投保人本人呢？是否可联系销售人员进行核实确认呢？ 内勤核实是否投保人本人接听的方法是内勤上门面见客户，若面见后确为投保人本人，则在面见的同时请客户完成书面回访及照相。 Q：书面回访必须由内勤完成还是可以本单业务员完成？ 须由内勤完成，本单业务员可陪同内勤上门。（同《新契约回访作业规范》中书面回访要求“书面回访不得由本单业务的销售人员单独完成，需由渠道经理或内勤陪同完成”） Q：对于同时产生“客户身份存疑“和其他类问题的问题件保单，问题件和问题件二访如何处理？ 经核实是投保人本人接听的，在请投保人完成书面回访及照片的同时，一并将其他问题件处理完毕；经核实非投保人本人接听的，向真实投保人本人进行重新回访，已产生的其他问题无需处理。 Q：核实后是投保人本人且已提交回访函和照片了，分公司在问题件环节是选上门回访？还是系统内电话回访呢？ 问题件二访环节选择上门回访。问题件二访环节的回访方式应根据实际方式进行选择，疑似非投保人的问题件以上门签署书面回访函方式处理，故回访方式应选择上门回访。 宋芬无内扫权限。 不接受情况说明的特例：客户亲自上柜面核实笔迹一致。 1、对于1111111下发的重复电话，反馈时需要明确注明是否是原电话回访。以便访员备注并考核时剔除。若未规范反馈，考核时有可能被扣款。 1、直接在回访系统提交新电话 二0一六年七月 问题件处理与反馈要求 新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范 一、新契约回访问卷 回访问卷 不成功件 问题件 OK 开头语 您好！请问您是**（女）吗 非投保人接听 名字错误 是 是否购买保险 我是新华保险**号客服人员，感谢您在银行/邮局/证券机构投保我公司**保险，为了维护您的权益，和您做个回访，方便吗？ 不方便、拒绝回访、未购买保险 好的 身份核实 为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，我看到您的出生年份是**年，请问您的生日是几月几日？ 不记得或不符 身份存疑 5月6日（与保单信息一致） 回执单签收 请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？ 未签回执、未收到或不清楚是否收到 他人代签、不清楚是否本人签字 是的 投保提示阅读 产品说明书和投保提示的内容您是否了解？ 因故终止回访并挂断 不清楚、没看过、不了解…… 了解/知道 投保文件签字 投保书和投保提示书上是否都是您和**亲笔签名的呢? 风险提示语是否是您亲自抄录的呢？ 他人代签、不清楚是否本人签字 是的 保险责任提示 您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？ 不清楚、没看过、不了解…… 了解/知道 缴费提示 您的保单约定交费5年，每年/月交费一次，保障18年，您是否了解？ 不清楚、对年限有异议…… 了解/知道 费用收取/分红/万能险收益提示 您附加的万能险无初始扣费和保单管理费，而且具有保障和理财双重功能，该产品有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决于公司实际经营状况，目前最新的结算利率是**%，您是否了解？ 不了