金融营销学案例银行服务质量分析【54页】.pptVIP

银行服务质量 银行核心竞争 各银行爆笑缩写 中国建设银行（CBC）：“存不存？” 中国银行（BC）：“不存！” 中国农业银行（ABC）：“啊？不存？” 中国工商银行（ICBC）：“爱存不存！” 民生银行（CMSB）：“存么，傻B！” 招行（CMBC）：“存么，白痴 ！” 国家开发银行（CDB）：“存点吧！” 兴业银行（CIB）：“存一百！” 银行服务质量的含义 银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。 广义狭义之说 —— ——狭义定义 狭义的服务质量是指银行营销服务活动本身的相关质量 服务人员的素质与形象 服务创新业务流程 服务基本环境 服务熟练度 服务态度 服务技能 服务设备 服务技术 服务过程 服务效果 服务结果 广义狭义之说 ——————广义定义 广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，特别是营销服务支持系统。包括产品品种和质量。 服务质量是银行服务体系的核心，银行服务体系是银行本身构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。 调查 在“你认为哪个银行服务好？”的问卷中，有127人参与了调查。招商银行以42.37 %支持率高居榜首，中国邮政储蓄和哈尔滨银行分别以11.67 %和10%的支持率分列二三名。 各银行得票具体排行是 招商银行 中国邮政储蓄 哈尔滨银行 浦发银行 建设银行 中国银行 中国工商银行 交通银行等 增值服务 选择专业品牌 共创辉煌未来 中国农业银行 中国农业银行信用卡产品大部分是以“金穗卡”冠名，金穗信用卡以“享受信用 品味人生”为品牌服务理念，立足为持卡人创造新生活新体验，并以成为持卡人最信赖的信用卡品牌为目标。 　　 金穗信用卡以创新为主线，面向中、高端客户及潜在目标客户群体，相继推出标准系列卡、公务商务卡系列、白金卡及多种区域性联名卡、特色卡等系列产品，引领不同客户群体需求。 中国农业银行 中国农业银行黑龙江省分行把2011年定为网点“服务品质提升年”。动力农行积极响应黑龙江省分行的工作部署，为确保活动稳步推广和取得实效，他们采取一系列行之有效的措施和活动，定措施、学规章、强素质，用他们专业、细致、真诚的服务，赢得了广大客户的信任。  中国银行 中国银行于1986年开始发行信用卡，其主品牌为“中银长城”，目前中国银行发行的且尚在市场上流通信用卡种类有： 长城公务卡 中银长城人民币卡 中银都市卡 国航知音中银VISA奥运卡 安利中银信用卡 中银携程信用卡 中银VISA奥运信用卡 中银联想VISA信用卡 中国建设银行 中国建设银行已经发行的信用卡都以“龙卡”冠名，同时，建设银行作为国内较早涉足发行信用卡的国有银行，目前已经有了不少的信用卡种类。目前已经公开发行的龙卡种类有： 龙卡名校卡、龙卡商务卡 龙卡汽车卡、东航龙卡 上海大众龙卡、龙卡香港精彩旅游信用卡 建行VISA明卡、艺龙畅行龙卡 芒果旅行、龙卡(大师杯)网球卡 工商银行 牡丹标准信用卡 牡丹联名信用卡 哈尔滨银行（HARBIN BANK）是近年来崛起于东北地区的一家新兴全国性股份制商业银行，是哈尔滨市唯一一家具有法人地位的股份制商业银行。 龙江银行 银行如何提高服务质量 （一）领导者的重视和决心，必须把服务质量作为银行营销的主要组成部分，必须把服务质量视为银行竞争的重要手段、与客户联系的纽带和银行管理工作中的一个重点，特别是在目前各家银