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桑拿部培训课程 主讲—吴顺兵 第一章 桑拿的起源与功效，及现代桑拿的发展与特点 一、桑拿的起源 桑拿的正确洗浴方法 第一步先淋浴清洁,随即赤身进入蒸汽浴室(除了私家桑拿,芬兰所有桑拿也安排男女分开使用,毛巾只作为垫坐之用)。享受热气蒸浴时,浴者都以浸软白桦树枝叶拍打身体,让血液运行加快,皮肤毛孔尽量张开,汗水更畅顺流出体外。当出汗一段时间,浴者便要淋浴清洁并冷却身体(如桑拿位于湖畔或适值冰冷冬天,人们索性直接跳入湖水或雪地掘出的冰水池中),待热气散去后再回蒸汽房拍打、出汗,跟着又回水中冷却。这样来回数遍,体内污垢排出,人也充分松弛。最后再彻底清洁,芬兰浴才告完成。浴后一定要吃一些高盐份食物,以补充身体所失的盐份。 第二章 服务员的礼仪规范 一、仪表 1、身体面部、手必须清洁、提倡每天洗澡，换洗内衣物 2、每天刷牙、饭后濑口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁 3、头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑 4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，不得擦指甲油 二、制服 1．制服应干净整齐笔挺。 2．钮扣无脱落，应全扣好、穿西服每一颗都应该扣好，不得敞开胸怀（外衣）。 3．穿着制服时，不得在外显有个人物品，衣袋不得多装物品，显得鼓起。 4．只准着皮鞋上岗，女员工要着肉色长袜，袜头不得露出裙边，不得有洞。 三、表情举止 1、微笑是起码的应有表情； 2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、情绪饱满、不卑不亢； 3、和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是； 4、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤兜内或随意乱放；不得抓头、抓痒、挖耳鼻孔；不得敲击桌子及其它物品； 5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，不得搭胳膊、拉手。与客人相遇应靠边行，不得从二人中间穿行，不得横冲直撞，粗俗无礼； 6、不得哼唱歌曲，不得吹哨、跺脚； 7、不得当众整理衣物、清洁个人卫生； 8、不得将任何物件夹于腋下； 9、在客人面前不得经常看表； 10、咳嗽、打喷嚏应转身说“对不起”； 11、不得谈笑、大声说话、叫喊、乱碰物品发出响声； 12、上班期间不得吸烟吃东西； 13、不能用手指或笔杆指客人或为客人指方向； 14、要注意自我控制，随时注意自己的言谈举止； 15、客人在与你讲话时，要全神贯注倾听不得东张西望，不得心不在焉； 16、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、恐惧、紧张等表情，不能扭怩作态，做鬼脸、吐舌头； 17、员工在与客人打电话交谈时，如有客人走近时，应立即示意，表示你已注意客人的到来，不能无所表示，等客人先开口。 四、言谈 1、声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚； 2、不准讲粗话，使用鄙视等语言； 3、不开过分开玩笑，模仿他人语言语调； 4、说话要得体，应用敬语，“请”、“谢”不离口； 5、不得以任何借口讽刺、顶撞、挖苦客人； 6、要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”； 7、指第三者时不得称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”； 8、客人来时要问好，无论从客人手中接过任何东西要说“谢谢”； 9、任何时候都不要说“喂”或“不知道”； 10、离开面对的客人时要说“请稍候”，离开时间较长要说“对不起，让您久等了”，不能一言不发开始服务。 五、电话 1、所有外来电话必须铃响三遍前接听； 2、接电话先问好，报单位，后讲“我能帮您做什么”，中途如需与人交谈，应用手捂住话筒； 3、必要时要做好记录通话要点，记清楚后向对方复述一遍； 4、对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力投电话；在酒店内不得打私人电话； 5、对话要求按言谈规定办。 六、仪态 1、正确站立姿态 两脚与两肩同宽，垂直体重均落在双脚上，头正肩平，挺胸收腹，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手握空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手握空拳，左手握右手。 2、在服务区内身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩； 3、引导客人时的动作，45度侧身，与客人保持两步距离，做出“请”的状态。 第三章 桑拿服务技能的培训 一、五指托盘的要领 1、理盘：首先，选好托盘必须使用无菌托盘，才可铺上盘巾，香巾、盘面要铺平、拉直，四边与盘底相齐。 2、装盘：要根据物体的形状，体积和使用的先后顺序进行合理的装盘，盘内物品摆放整齐，圆形或方形是最佳的摆法。在几种物品同装时，重物、高物放在盘中间，轻物、低物放在外围，先用先上的物品在外、在前，后用后上的物品在内、在后。物品摆放的多，要摆放得当，安全稳靠，使用方便。 3、托盘：五指分开，掌心向上，掌心不得与盘底接触，左臂成90度角，平托与胸前，低于胸部，站立时右手握空拳，放在体后其它姿态与站立姿态相同。 二、三指托盘