服务人员微情表培训.docVIP

服务人员微表情培训 【课程背景】 21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！最后得到回报，从而不断胜出！ 【培训收益】 1. 帮助服务人员提升服务意识，了解服务背后的价值； 2. 教会服务人员标准的服务微表情及肢体语言，体现专业度和职业化素养。 【培训方式】 现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏 【培训课时】 一天 【适用对象】 前台服务人员、销售人员、客户经理等 【课程大纲】 1、开场破冰（对胜出者给予奖励） 2、团队建设 第一部分：领悟服务礼仪的真谛 一、为什么要有服务意识？ ? 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心； ? 顾客的期望越来越高； ? 提供优质服务的员工获益良多 视频：日式服务 案例：海底捞的服务 二、顾客是怎样流失的？ ? 68%的顾客流失是因为对服务不满意； 案例 ：被投诉的科龙公司 ? 一个不满的顾客会传播给25个人； ? 一个满意的顾客会告诉5个人 三、顾客要什么？ ? 环境优雅，物美价廉； ? 售前体验，售后服务； 案例：沃尔玛服务 ? 方便快捷，质量保证； 案例：海尔服务 ? 专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务 四、顾客服务的等级 ? 有问必答--初次接触 ? 保持沟通--潜在VIP ? 专人负责--VIP ? 超常服务--VVIP 案例：香奈儿公司服务 ? 专业顾问--特级VVIP ? 长期伙伴--股东 第二模块：表情语言 一、微笑表情 案例：挤地铁时的心理变化 韩国人练笑 视频：微笑服务 训练方式：1、先和某一学员互动，表演抑郁、无神、微笑三种表情的心理感受； 2、心态启发式：分组分享最开心的事，每组派代表分享； 3、手机自拍式：各组自拍并PK选出最美笑脸； 4、“咬筷子”互动练习； 5、对分享者及笑脸最标准者加以赞美和点评。 二、眼神的训练 案例：两排旗袍 “僵尸表情” 故事：梅兰芳养鸽子 训练方式：1、请两位学员上场表演错误眼神和正确眼神的对比； 2、两个一组训练眼神距离； 3、两个一组训练眼神PAC法则； 4、定点训练法和移动训练法，练习眼神的神彩； 5、点评不同眼神传递给对方的不同感觉。 三、问候礼仪 ? 点头示意 ? 欠身礼 ? 鞠躬礼15度、30度、45度） 视频：鞠躬礼 训练方式：1、请一位学员上台表演平时的问候方式； 2、迎接客户的问候方式； 3、送别客户的问候方式； 4、道歉的行礼方式； 5、各小组训练，并派代表上台演练，老师点评动作的标准性。 第三模块：仪态语言 1、展示气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 5、职业手势语言（递接、指引、展物等） 训练方式：1、请学员对各种仪态错误姿势展示； 2、老师做出标准姿势，全体学员一起规范做一遍，老师指点并纠错； 3、各小组长带着组员练习20分钟，再分组上台表演，老师点评组长； 【课程结束】 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：总结发言