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服务管理能力提升 课程类别 一线员工/市场管理人员（渠道/策划/服务/统计分析等）/技能类 课程目标 提升管理人员对客户服务管理的认知程度，提高管理人员客户服务管理水平。 再造企业客户服务者的心智模式，加强服务意识，改善自我服务，全面提升客户服务质量。 学会分析客户投诉的原因 掌握客户投诉处理的方法、策略和技巧 改善管理人员创新思维模式，引领团队走向服务创新和管理创新。 增强服务团队凝聚力，加强团队服务创新能力。 培训对象 客户服务人员 培训特色 以学员参与、经验分享的方式，引用图片及案例，采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的要求。 培训时长 2天 课程大纲 第一部分 客户服务是成就企业价值的关键 一、什么是客户服务 二、客户服务在产品日益同质化时代的关键作用 1、以客户服务来吸引客户 2、以客户服务来维护客户 3、以客户服务来发展客户 4、客户满意、客户忠诚与客户关系 5、客户抱怨与客户流失 三、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 1、如何才能以客户为中心 2、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务——提升客户满意度的心态基础 4、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 第二部分：客户服务的关键是创新 一、何谓创新？为什么要创新？ 1、创新(Innovation)是什么？ 2、为什么要创新？创新真的好吗？ 3、创新的关键 二、管理创新的形式 1、理念创新 2、服务创新 3、组织创新 4、制度创新 5、市场营销创新 6、管理规范创新 三、管理者思维如何创新 1、创意思考的十大法则 2、脑力风暴法 3、横向思考法 4、多角度思考法 四、更多客户和为客户创造更多价值 五、超越商品化的创新和个性化 第三部分：客户服务及管理创新的方法 一、客户服务创新的指导思想 1、客户服务创新的本质是超越客户的期望值 2、由客户期望到客户满意再到客户忠诚 3、把握客户的期望值 4、管理客户的期望值 5、降低客户期望值的方法 6、降低客户期望值的技巧 案例： 1.服务中如何超越客户期望值 2.处理客户投诉抱怨时如何超越客户期望值 二、持续的客户服务创新 1、与客户期望值赛跑——超越客户的期望值 2、客户期望值在不断提高 3、超越客户期望值的思路 4、超越客户期望值的现实方法 5、如何低成本地超越客户期望 6、如何细节中超越客户期望 第部分、客户服务组织的构建不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置优化服务流程 关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义 著名企业服务流程优化案例研讨 服务流程优化的主要途径和要点提升服务标准 服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具客户服务管理的制度、规范、文件客户服务管理案例分析客户服务质量管理案例分析的案例分析服务标准化战略的案例分析超值服务的案例分析服务创新的案例分析管理客户期望值的案例分析塑造客户忠诚的案例分析大客户服务管理的案例分析