银行服务礼仪下[赵家路].docVIP

银行服务礼仪（下） 赵家路 请 让 递 让双手成为一个习惯 你内心体会与平时有什么不同。你那个时候内心一定是非常紧凑的，非常肃成，所以你在姿势就反映出毕恭毕敬，记着，百事之成在于敬也，百事之败在于慢也。人生的成功和事业的成功，就在于你内心里边敬重与不敬重它。所以顾客被我们的服务态度被顾客认可的因素，我们上午说一，面部表情解决了，身体姿势、语言、声音和内容解决了、仪容仪表解决了。那如果对于一般业务应付的话，请问各位够用了吗？给大家短暂的考虑，我们来体现一下成果。情景实训标准化模拟。正常业务 声调变化（耳朵不好使） 反面模拟 不同的客人用不同的应对方式 特殊刁蛮不配合的。自以为是 喝多酒 方法：控制住自己的情绪 忍不住的结果是什么？受伤害的是自己 所以第一点我告诉大家，一定要学会控制住自己的脾气，但是说起来容易，做起来难。我们一定要感谢我们的客人，不管是对我们友善的还是不友善的，因为他给你太多的感悟，他真的让你心路历程得到太多的磨炼，只有他给予你，你磨炼了，然后你才能成长和成熟。有一个故事这样说，有一个大王，他特别喜欢斗鸡，他有一个属下，特别善于培养斗鸡。所以这个大王就给属下命令，说你要在十天之内给我培养一只斗鸡来，这个斗鸡一定要战无不胜。属下领命，十天到了，大王来了，问斗鸡培养好了吗，说没有。大王说我看这斗鸡很好啊，你看他怒目圆睁，翅膀扎楞着，一副盛气凌人的样子，这样它多有斗气呀，你让它放到斗鸡场上肯定行啊。属下说不行，为什么不行，需要各位思索。假如说这是描写斗鸡的状态，生活里边各位是不是有这种性格的人，这种人很强势，就觉得谁都不能欺负他，就任何一副什么样子，各位，生活中有这种人，他的结果是什么，自己去考虑。大王觉得属下说的有肯定有他的道理，所以走了。第二个十天又来了，大王问这回行了吗，属下说不行。为什么？您看，它虽然眼中的怒气少了不在翅膀扎愣，但是它听不得有鸡的响动，一听有鸡的响动，它又立刻想起来跟那个鸡去决斗。大王又走了，第三个十天到了，大王又问这回行了吗？还不行，怎么回事呢。说虽然听到鸡的响动它不再想跟它决斗了，但是它的目光还不够坚定，目光还不够和缓。第四个十天来了，属下说行了，大王充满希望，但是到鸡场去一看，大王希望了，原来那只斗鸡就蜷缩在角落里边，蔫蔫的样子，用成语来说就一个呆若木鸡。大王很失望，这样的状态怎么可以啊。属下说您别看它外表不行，它经过40天的磨砺，它外在所有的坚强，所有的攻势，所有的一种盛气凌人，它都干吗了？转化了，外在的凌厉已经转化它的内心状态上去了，所以它的内心变得无比地坚强。其实真正人要有修养啊，修养在外在上一定有所体现的。所以真正高境界的有修养人你拿眼睛一看，什么样的人是值得敬佩有修养的人呢，恭而安，温而厉。威而不猛。这样的人，外在看着很温和，他绝对不是盛气凌人，绝对不是看着怒气冲冲，也绝不是让你看着望而生畏。看着很亲和。但是并不因为他亲和，你就不去尊重他。相反就是因为他亲和，他身上散发这种气质，让你在他面前，你不敢大意声张。你不敢在他面前随随便便。各位，这种状态大家想，如果说拿你熟悉的我们的领导人也好，公众人物也好，能在很多人身上找到，说话绝对很严谨，绝不跟你随随便便。但是说话一定不是一副让你感觉难以接受的样子。一定很亲和。这就像那只斗鸡，人一定需要这样的一个历练的。历练完了后，所有的外在的棱角都给它磨平了，就变得圆润了。但是，因为经过一系列的一个磨炼的过程，所以它的内心就变得很坚强了。那还有什么接受不了啊。顾客跟你来点你认为他没礼貌的或者说顾客给你来点小刁蛮，或者说顾客酒喝多了给你来点寻衅滋事，各位，没有什么接受不了的。每一个顾客给我们一个磨炼的过程，给我们心理造成困扰的过程，恰恰是什么过程？恰恰就是你内心得到磨砺然后成长变得处变不惊的过程。是还是不是？今天有一个客户在你面前跟你大闹，甚至指着鼻子骂你，我知道尽管你当时的心情很难过，但是，当你若干年以后，回想起这件事情来，你不觉得当时那份义愤填膺还在，一定把它当作一个笑话来谈，甚至你会感谢这个人，为什么，因为正是这个人指着鼻子骂你才让你知道哦，被别人骂是多么的难受。所以你可能就不去骂别人。相反正是这样的一个过程，可能让你知道，哦，这个叫什么样的客人都有，这样的大风大浪我都经历过来了，所以一般的顾客给你来点小茬小闹，各位不算什么，所以你永远都会很平和。很多人问老师要求我们笑，站着说话不腰疼，一天八小时，面对这样的客人，谁笑得过来，谁笑得出来，谁能坚持住，不是老师站着说话不腰疼，我给大家所说的不能说一切，但是90%我一定都内心有体会，我一定尽可能都去做到。所以我才能跟你讲出来。没有不可能。就看你怎么样来看待，就看你怎么样来想，你看你想不想做。有的人会说我一天面对100位客人，我对每一个人笑，可能吗，只要你认真去做可能。我再给各位说一句话，你每