汽车维修业接务待实务.docxVIP

汽车维修业务接待实务模块11.了解不同类型的汽车维修企业；2.熟悉“汽车4S店”。一、我国汽车后市场状况二、汽车保养和维修企业分类1.理解“以客户为中心”的4S店2.汽车快修店的优势(1)投资方面　目前在我国汽车维修行业唱主角的4S店通常要投资数千万元,而快修连锁店投资一般在20万～50万元之间，投资风险较低。(2)市场份额方面　4S模式只能维修某一固定品牌，市场容量有限。(3)资源共享方面　快修连锁模式的配件由连锁总部统一供应,资金周转快,昂贵的检测诊断设备可以共享,可以降低经营成本。(4)服务对象方面　随着私家车的增多，使得维修行业面对的服务对象由过去的企事业单位为主变成了现在的私家车主为主,车主们对爱车维修保养的要求开始升级。(5)时间方面　多数车主已经对大型维修厂一天甚至数天的维修保养时间心怀不满。(6)地域方面　随着城市化进程的加快和城市规划的调整,加上占地较大、环保要求较高,不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的郊区或城乡结合部,给不少车辆的维修带来不便。(7)政府支持方面　为了以市场手段改变路边店损害城市形象的现状,一些城市的行业管理部门大力支持快连锁店的发展。1.判断题(1)2011年，我国成为世界第一大汽车生产国和新车消费市场。(2)汽车属于耐用消费品。(3)4S店服务过程中所需的零配件直接由厂家专供。2.简答题(1)简述汽车特约销售服务中心(4S店)的含义。(2)请说出汽车快修店较之4S店的优劣势。1.了解汽车维修企业的组织架构；2.懂得维修企业岗位设置及对从业人员的素质要求。一、特约销售服务中心(汽车4S店)的组织架构与岗位设置二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置三、汽车快修店的组织架构与岗位设置四、汽车售后维修与保养接待人员的基本素质要求1. 4S店整体组织架构与岗位设置(1)组织架构　以某品牌4S店公司整体组织架构为例，如图1-1所示。(2)岗位设置1)总经理/副总经理：1人，必要时设分管副总经理1～2人。2)行政部经理：1人。3)人力资源部经理：1人。4)财务部经理：1人。5)客户服务部经理：1人。2. 4S店销售部组织架构与岗位设置(1)组织架构　以某品牌4S店销售部门组织架构为例，如图1-2所示。(2)岗位设置1)销售部经理：1人。2)展厅经理：1人。3)市场经理:1人。4)二级网络/集团销售经理：1人。5)销售内训师：1人，可以由展厅经理兼任。3. 4S店售后服务部组织架构与岗位设置(1)组织架构　以某品牌4S店售后服务部门组织架构为例,如图1-3所示。(2)岗位设置1)服务站长(或服务总监)：1人。2)服务经理：1人。3)技术经理：1人。4)配件经理：1人。5)服务顾问:若干人，根据实际情况定。6)索赔员：1人。7)内部培训员：1人。8)质量检验员：1人。9)机电技工：若干人。10)钣金技工：若干人。11)油漆技工：若干人。12)工具/资料管理员：1人。13)配件定货计划员：1人。14)配件仓库管理员：1～2人。15)计算机系统管理员：1人。1.组织架构2.岗位设置1)总经理：1人，上级:董事会；下级：厂长和财务部主管。2)厂长：1人，上级：总经理；下级：业务部(前台)经理、生产部(车间)主管、配件部主管、技术部主管、行政部主管。3)财务部：设主管1人(必要时兼会计)，上级：总经理；下级：会计1人，出纳1人。4)行政部：根据行政部的职能不同，有时也称办公室、综合部等，设主管1人，上级：厂长；下级：文员1人，根据需要配宿舍、食堂、保洁、保安若干人。5)业务部：也称接待部、接车部或前台等。6)生产部(车间)：设主管1人(可兼调度或总检)，上级：厂长；下级：调度员1～2人，机电(根据需要)、钣金、油漆、美容等班组(人员数量根据需要配置)。7)技术部：设主管(技术总监)1人(可兼技术员或总检)，上级：厂长；下级：技术员若干人，质量检验员若干人，车间设备管理员1人(可兼任)，检测仪器和技术资料管理员1人(可兼任)。8)配件部：设经理(主管)1人，上级：厂长；下级：仓库管理员1～2人，配件检验员1人(可兼任)，采购员1～2人，工具管理员1人(可兼任)。1.组织架构2.岗位设置1.服务意识2.真诚互惠意识3.沟通交往意识4.应变与创新意识5.塑造形象意识1.简答题(1)汽车特约销售服务中心(4S店)与综合汽车维修厂在组织结构上有何差别？(2)结合参观情况，谈谈汽车售后服务接待人员应具备哪些基本素质。2.分组讨论并画出所参观的维修企业的组织结构图(分组画在黑板上)。1.了解服务及汽车售后服务的概念；2.掌握汽车售后服务的内涵；3.懂得汽车售后服务的现状及发展趋势。一、汽车售后服务概述1.服务的概念2.汽车售后服务的概念3.汽车售后服务的内涵1)汽车售后服务的目标是满足客户需求,使客户满意。2)汽车