试讲—客户管理讲解.ppt

二、客户分析 第 * 页 购物周期分析 购物风格分析 购物需求分析 一个消费者在购买产品或服务与企业发生关系的过程。强调的是消费者从潜在的需求、产生意向真正购买、结束购买的发展过程。 消费高的会员并非就一定是品牌的忠诚顾客，只有持续性周期消费的顾客，才是忠诚的顾客。客 戏剧型风格： 成熟、夸张、对比、大气、醒目、时尚、存在感强、线条硬朗 自然型风格： 成熟、亲切、随意、潇洒、大方、柔和、天然 古典型风格： 成熟、端正、正统、高贵、严谨、直线板正 浪漫型风格： 成熟、华丽、夸张、性感、柔和、量感大、线条柔和 新锐前卫型风格： 年轻感、另类、时尚、尖锐、叛逆、标新立异、酷感、线条锐利 阳光前卫型风格： 年轻感、个性、都市化、古领精怪、朝气活力、年轻调皮、可爱 严谨正式： 民族政治方面的仪式、会议，要求华丽高级正统。 职业正式: 职场签约、会议，要求严谨正统、一丝不苟。 商务正式： 谈判、特殊职能上班，要求讲究格调搭配、正统。 职业休闲： 非严谨行业办公、职场，要求正式与休闲结合。 时尚休闲： 非商务朋友聚会、特殊行业出席，要求个性时尚。 运动休闲： 旅游、健身，要求轻松随意感。 居家休闲： 居家要求真实自我随意。 第 * 页 质量、价格、产地 品牌、售后服务 自己的需求、爱好 广告效应、购物环境 购物过程分析 购物因素分析 二、客户分析 客户满意的要素 商品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象（间接要素） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺环境、气氛 销售、服务人员的待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、功能性、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、方便 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、亲切、招呼、笑容、言语、商品知识 售后服务、资讯服务（洗涤保养、搭配、常识...) 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 第 * 页 二、客户分析--商品 商品的定位 偏好的品类 订货的结构 主推的 制定 滞销的推动 第 * 页 销售演练 的目的性 针对客户的购物习 惯和行为调整推销 手法、搭配手法； 二、客户分析--销售 客户管理流程简图 客户管理流程 数据分析 客资专管 销售主管 店铺 购物周期分析 购物风格分析 购物需求分析 购物过程分析 购物因素分析 商品因素分析 销售分析 商品讲解 客户分析 顾客数据整合 VIP分类管理 DE类普客管理 联单 总结 反馈 执行 追踪 商品准备 决策 客户积分管理 客户基本资料积累 A B C 案例. VIP账户.docx 第 * 页 预约--商品准备--买点讲解--客户习惯分析---执行 ABCDE管理：强对A，提升B，发展C；挖掘D，发现E 三、客户管理方法 新品上市的试销应首先在大客户之间进行 促销按客户进行分级管理和计划 客户分配到人，人熟客户 邀请客户进行休闲娱乐活动 制定适当的奖励政策 保持与客户之间的信息沟通 充分关注大客户的一些生活、休闲动态，改变推销方式与商品供应方式； 80/20法则： 20%的顾客产生80%的销售利润 第 * 页 1：每天电话或短信沟通的时间和内容准确记录（方便对顾客维护做规划） 2：有效沟通内容的详细记录，方便下次沟通的完整性 3：回访内容的抽查与监督 做好售后服务。不仅是指卖产品的售后，更是指服务的延续。 四、客户回访信息的记录 4：新老导购客户资料的有效交接 案例：在一家女装专卖店的附近有一家小学，很多妈妈会来接孩子放学，来早了就会在店里转转，有合意的衣服会带上一件二件的。新来的导购巧珍就发现有一位拎LV包包的张姐，经常会看到她，但却几乎不买衣服，应该不是购买力的问题。她就咨询老的销售人员，得知张姐是很挑剔的人，经常到国外出差，选衣服的机会也比较多，个人品味也比较高。而且她认为同样的质地和价格她肯定会选择国外品牌。可能老的销售人员也推荐过衣服，但是张姐接受的很少。巧珍利用自己擅长聊天的特长，主动与张姐沟通过2次，但不是关于衣服，而是关于孩子的。巧珍发现这个张姐生意做得很大，很忙，但是很低调。有时候不能及时来接孩子。有一天巧珍随意的递给张姐一张她的名片说：要是哪天你实在来不及接孩子，就打个电话给我，我刚好每天是孩子放学的时候下班，可以帮你照看一会，省得你每次老赶时间。有一天下雨，路上堵车蛮严重。巧珍终于等到张姐的电话，要她帮忙去接一下孩子，让孩子在店里先呆一会，她马上到。张姐接走孩子后，巧珍也下班了。这样的方便有了一次之后就有第二次，有次巧珍在店里帮张姐看孩子看到8点才下班。而张姐也开始不定期的在店里选几件衣服，都是巧珍在的时候她才买，慢慢的张姐还会把家里的衣服拿来打理，接孩子时一起带走。09年张姐成了店里的钻石VIP，年消费额达到