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菜鸟仓商家月度培训说明 目录 1.有效举证 商家对于投诉工单的举证信息需全面，明确证明需要赔付的项目，商品的数量，赔付金额信息，如提供的举证无效，在CP和工单小二发起需求后48小时之内提供有效举证，否则判定投诉不成立。 案例：投诉货物破损，仅明确货品破损，未通过举证明确哪些商品，具体赔付多少元，也未与责任方核实信息。此类工单CP首先与商家沟通确定具体赔付信息，如超时效或商家申诉至工单小二，商家需在48小时之内有效举证具体赔付信息，超时效判定不成立。 2.物流信息缺失/配送延迟/虚假签收 错误投诉类型：发货延迟 原因：发货延迟定义如下，仓库客服为第一处理人，商家客服发起投诉后由仓库客服受理，配送延迟非仓库责任，仓库客服有权判定不成立。 正确投诉类型：货物丢失 原因：1.货物丢失第一处理人为配送客服；2.以上三种情况均为商品具体配送时效或者具体状态不确定的情况，疑似货物丢失，由配送客服时效内跟进处理。 二级投诉类型 投诉描述 商家发起投诉时效 服务规则内容及判定标准 赔付规则 发货延迟 仓库未在服务承诺时效内完成发货 商家在订单创建1天后的30天内。 1.当日18：00～次日18：00下发给菜鸟系统的订单，在次日24：00前反馈发货状态；2.从订单下发菜鸟系统时间计算，仓库发货时效最长不超过72小时，3.大型、特殊促销活动发货时效另行承诺，具体以活动承诺为准； 1.赔偿违约金5元/单；2.由于延迟发货商家被判定直接退款：仓内包装费+配送费用，无免责。3. 除上述赔偿外，如因菜鸟原因发货延迟超过72小时， 商家被平台处罚：平台罚款实际金额，无免责。 3.货物丢失 异常情况：责任团队部分赔付运费，货值未赔付，需追偿货值。 操作方法：联系工单小二，由工单小二操作追偿。 商家举证：跟CP确认追加赔付的聊天记录截图（含订单信息和追加赔付金额信息）。 二级投诉类型 投诉描述 商家发起投诉时效 服务规则内容及判定标准 赔付规则 场景细化 商家举证规则 货物丢件 未按照快递面单信息将货品递送给消费者，包括但不限于货品少件、整体丢失、由他人代收但买家声明未收到货的情形。 商家在订单创建3天后的30天内。 服务内容：仓库按照快递面单信息将包裹完整递送给客户；如在配送CP揽件后由于物流信息缺失，虚假签收等原因导致承诺时效+7天内无法明确货品状态，视为货物配送丢件处理。 1.整包丢失赔付交易额；2.部分丢失赔付部分丢件商品的交易额；如需补发，赔付补发商品的配送费用+仓内包装费。 1.物流信息缺失，投诉发起后+3天商品未签收且具体情况不明确：交易额赔付；2.显示签收未签收：投诉发起后+3天配送无法出具客户签收底单：交易额赔付；3.配送声明的整包丢失：交易额赔付；4.客户签收后部分商品丢失且外包装破损，赔付丢件商品交易额，如补发，加补发商品运费。5.如货品客户最终签收，但超承诺时效7天，视为配送延迟，按规则赔付。6.买家本人签收后声明外包装严重破损内件丢失，投诉不成立。 1.货品物流信息截图2.1物流信息缺失：与配送核实当前货品配送情况不明确聊天截图。2.2虚假签收：买家投诉未签收沟通截图；3协议当中配送承诺时效截图；4.与配送初步确定丢件情况沟通截图；5.是否补发的有效举证； 4.货物破损 仓库责任：外包装完好，内件破损；退件入仓后破损。 配送责任：外包装破损导致内件破损。 场景： 免责1：买家本人或家里人签收后报外包装破损内件破损，配送有权判定不成立；如为外包装完好内件破损，商家可根据核实情况发起投诉。 配送未配送至订单地址，放在代收点等，客户签收后表示外包装破损内件丢失，商家可发起投诉，待配送根据流程核实情况。 免责2：商家首先发起发货错误-漏发投诉，明确外包装无破损，仓库通过视频清晰举证未少发，判定不成立后，商家又申诉，表明外包装破损导致内件丢失，投诉判定不成立。 举证信息：商家举证时务必清晰证明外包装六面的破损情况，帮助CP客服和工单小二清晰定位责任团队。如举证信息不全导致首次判责不成立，二次申诉会造成取证困难和举证无效的风险。 5.新增投诉：服务态度 二级投诉类型 投诉描述 商家发起投诉时效 服务规则内容及判定标准 赔付规则 服务态度 配送服务商在服务过程中出现的未按标准服务、服务态度差或额外收费等情形，包括但不限于： 1.未按照约定收取费用，或额外增加服务费用等；2.未妥投，且未经同意直接将货物返回甲方仓库，导致订单取消、退款或投诉； 商家在订单创建3天后的30天内。 在服务过程中出现的未按标准服务、服务态度差或额外收费等情形，包括但不限于： 1.未妥投，且未经同意直接将货物返回甲方仓库，导致订单取消、退款或投诉； 2. 未按照约定收取费用，或额外增加服务费用等； 1.因违反“服务态度”第1种情