服务接车篇细节概要.ppt

接车服务篇－硬件要求 门外 指路牌、司徽、招牌明显且干净整洁 室外导向牌等引导标识明显 接车区、待修区、车间、竣工区、交车区方便停车 营业时间标识明显 休息区 区分吸烟区和禁烟区 能正常收看的电视机 可播放的DVD光盘和影碟机 2台以上可供上网的电脑 近三个月内的杂志（汽车、娱乐、新闻、体育、家居类）不少于5个类别 上海大众的宣传资料 经销商/维修站近期活动宣传资料 饮品（纯净水、茶水两种免费和多种付费饮品） 三种以上的棋类 车辆进度信息板 预约宣传看板 预约欢迎牌 室内温度适宜 透过玻璃幕墙，车主能直接看到自己的车辆 能方便看到工时费和配件价格表 卫生间 干净整洁（地面、洗手台、便池、马桶位） 无异味（换气扇、空调、供通风的窗户） 洗手液、卫生纸齐备 有定时清理制度的实施记录 接车服务篇－流程图 接车服务篇－过程细分表 接车环节——分流 2.1分流 2.1分流 2.1分流 接车环节——车旁接待 2.2车旁接待 2.2车旁接待 2.2车旁接待 2.2车旁接待 接车环节——预检 2.3预检 2.3预检 接车环节——确认委托书 2.4确定委托书 2.4确定委托书 接车环节——安排客户等待 2.5安排客户等待 2.5安排客户等待 2.5安排客户等待 接车环节——休息区接待 2.6休息区接待 2.6休息区接待 2.6休息区接待 接车环节——安排车间维修 2.7安排车间维修 2.7安排车间维修 接车环节——增项处理 2.8增项处理 2.8增项处理 接车环节－过程控制考核点 接车环节－客户检查表2 交车服务篇－流程图 交车服务篇－过程分解 交车服务篇－过程分解 5.1通知客户 5.1通知客户 5.1通知客户 5.1通知客户 5.1通知客户 交车服务篇－过程分解 5.2客户验收 5.2客户验收 交车服务篇－过程分解 5.3结算 5.3结算 交车服务篇－过程分解 5.4送行 5.4送行 5.4送行 5.4送行 交车服务篇－客户检查表 2.8.1告知客户 标准做法 技巧和话术 客户在经销商/维修站 找到客户 告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式 邀请客户进车间查看 客户离站 电话联系客户 告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式 电话录音 “XXX先生/小姐，您好，我们的技师在维修过程中发现XX，需要进行XX维修” “您需要去车间看看吗？” “总共需要XX元，大概会花XX小时” “请问您的付款方式还是现金吗？” “XXX先生/小姐，如果近期不进行XX，那么可能在下雨天，XXX” “您这次需要进行这项维修吗？” 2.8.2客户签字确认 标准做法 技巧和话术 请客户在增项单上签字确认 每半小时后了解客户车辆信息，主动告知车辆进度 “XXX先生/小姐，这是本次的增项单，请您在这里签字确认一下，谢谢” “我们的技师会按照您的需求帮您处理” 2接 车 服 务 篇 服务顾问是否记录客户的原话在预检单上？ No.2303 服务顾问是否认真倾听客户的故障描述？ No.2302 服务顾问是否递送名片？ N0.2402 服务顾问是否告知大致价格和时间？ N0.2405 2.4确定 任务 委托书 服务顾问是否告知免费项目？ N0.2406 服务顾问是否请客户在任务书上签字确认？ No.2407 服务顾问是否请客户在接车单上签字确认？ No.2210 服务顾问是否让人觉得亲切友好？ No.2301 服务顾问是否询问旧件的处理方式？ N0.2403 服务顾问是否逐项解释价格？ N0.2404 服务顾问是否进行里程数、油表等检查？ No.2207 服务顾问是否对车辆进行重要物品提醒？ No.2208 服务顾问是否询问客户的联系方式？ No.2209 服务顾问是否对车辆进行环车检查？ No.2206 服务顾问是否当面套三件套？ No.2205 服务顾问是否请客户提供《使用说明书》和行驶证？ No.2204 服务顾问是否认真倾听需求？ No.2202 服务顾问是否让人觉得亲切友好？ No.2201 服务顾问是否用提问的方式确认客户需求？ No.2203 门卫是否让人觉得亲切友好？ No.2101 No.2301 No.2211 No.2102 考核题号 2.3预检 2.2服务 接待 2.1分流 关键环节 N Y 　考核点 　 　 服务顾问是否让人觉得亲切友好？ 　 　 服务顾问是否询问客户洗车需求？ 　 　 门卫是否给与相应的引导? 　 　 服务顾问是否把齐全的材料放置在车上？ N0.2701 2.7安排车间维修 移车员是否把车辆开至相应的工位？ N0.2702 移车速度是否限制在5m/s？ N0.2703 服务顾问是否解释项目所增加的额外时间？ No.2807 服务顾问是否解释项目所增加的额外时间？ No.2808 服务顾问是否让人觉得亲切友好？ N0.2401 服