河北移动10086热线测评报告-1203剖析.pptxVIP

河北移动热线测评报告 ——10086热线部分 2012年03月 2 本期综述 主要执行环节说明 本期监测发现，客户咨询飞聊、手机冲浪等新业务时，话务员不能转化成通俗易懂的语言进行介绍，建议简化知识库，同时加强新业务的培训 本期综述 接通率 测评指标 问题点 提升建议 总体 情况 案例 分析 附件 竞争对手优秀案例 10086问题案例 10086优秀案例 指标 分析 专项 分析 监听指标分析 拨测-神州行与天宇对比 拨测指标分析 接通率分析 北区专项拨测分析 3 4 接通率-南北区对比及环比 我们可以看出，本月南北区全球通的人工接通率均有所下降；北区神州行和异地漫游的人工接通率有不同程度的下降；天宇的人工接通率也有所下降。 注：本期北区拨测不涉及专席。 南北区服务测评指标 5 短板问题： 总体情况：本期监测中，话务员在解决问题能力以及服务态度方面的表现比较差，服务态度的总体达标率为96.29%，解决问题能力的总体达标率为96.25%。 服务态度：服务态度达标率低主要是因为主动性不够强，不能主动进行相关介绍和提醒；语气平淡、不注意礼貌用语的使用。 解决问题的能力：解决问题能力达标率低主要是因为不能准确全面解决客户问题；对新业务以及业务使用过程中的问题不够熟悉，查询资料时间比较长。 与上月对比情况：南区解决问题能力以及以及主动营销/挽留的达标率均有所下降，北区服务态度和主动营销/挽留的达标率也有所下降。 南北各区监听拨测指标对比 6 南区问题： 总体情况：南区拨测和监听在解决问题能力方面的达标率比较低，南区监听在服务态度方面的达标率也比较低。 北区问题： 总体情况：北区拨测和监听在服务态度方面的达标率比较低，北区拨测在解决问题能力方面的达标率比较低，北区监听在客户挽留方面的达标率也比较低。 指标分析-与竞争对手对比 整体来看河北移动在解决问题能力方面达标率略低，河北移动解决问题能力的达标率为94.92%，与河北电信存在一定差距。 与竞争对手相比，河北移动在沟通能力和服务技巧以及解决问题能力方面的达标率低于河北电信。 与兄弟热线相比，河北移动在服务态度和主动营销能力方面的达标率低于山东移动。 从对比数据来看，河北移动在解决问题能力方面需要进一步提升。 7 8 提升建议－条理性方面 9 提升建议－加强业务学习，明确转接规范 监测中发现，新业务（飞聊、手机冲浪）以及飞信、手机邮箱、号簿管家的使用是话务员的业务薄弱点，鉴于这种情况，我们建议，将这几类业务拿到班前会学习，每天一个主题，1、没有移动手机号的话可以开通、使用飞信服务吗？2、我换了一个新的手机号，我想把原手机号的飞信帐号转移到这个新号码上，能转吗？3、如果开通了139邮箱，办理过户以后，之前的邮件对方能查看吗？4、飞聊业务；5、手机冲浪业务。质检过程中发现存在问题比较多的主题可以陆续拿到班前会进行每日一问的学习，每个主题做相关知识点的挖掘，比如转飞信帐号的问题，要了解能否转、怎样转、有无特别需要注意的点，比如满足什么条件才能转成功。 监测中发现，客户只是咨询飞聊业务是怎么回事，部分话务员不能帮助客户介绍直接转接专席。鉴于这种情况，我们建议，在加强业务学习的同时，明确转接专席的规范，对于业务定义类的话务禁止转接（比如客户咨询某业务是做什么用的），并及时进行转接规范的考核。 以每日一问的形式展开薄弱业务点的深入学习 明确转接专席的规范，业务定义咨询类话务禁止转接 指标 分析 案例 分析 总体 情况 专项 分析 本期综述 接通率 测评指标 问题点 提升建议 附件 竞争对手优秀案例 10086问题案例 10086优秀案例 监听指标分析 拨测-神州行与天宇对比 拨测指标分析 接通率分析 北区专项拨测分析 10 11 指标 分析 接通率分析 拨测指标分析 拨测-神州行与天宇对比 监听指标分析 12 接通率-南北区对比分析 未成功接受服务 南区 样本量 北区 样本量 天宇 样本量 全省 样本量 按0键一直不管用，最后提示对不起您的输号次数已到 3 0 2 5 报完工号后没有人讲话 1 0 0 1 接入人工后出现突然掉线 0 0 2 2 接入人工后出现单通现象 1 1 0 2 按0键后串到话费查询的系统，且后来不能返回 1 0 0 1 系统语音一直反复 1 0 0 1 人工一直不能接通 8 19 13 40 南北区接通率对比： 本月南区的综合人工接通率高于北区。南北区综合人工接通率均达到省公司要求（省公司要求为85%） 。南北区全球通VIP坐席的人工接通率没有差异，全球通和动感地带的人工接通率北区高于南区，神州行和异地漫游的接通率南区高于北区。 南北区接通率未达标的品牌： 北区神州行坐席的人工接通率仅为70.97%，未达到省公司要求（省