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第五单元 客户和质量 第五单元、客户和质量 第十七章： 质量和质量管理的概念 第十八章： 满足顾客的需求 第十九章： 质量运营 第二十章： 质量改进 第十七章 质量和质量管理的概念 Ⅰ.考核知识点： 1、质量的概念 2、质量的重要性 3、质量管理的八项原则 4、全面质量管理 Ⅱ.考核要求 一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。 1、质量：为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程应当具备的一组固有特性。 它包括三方面的要点： （1）品质优良的标准 （2）产品特性 （3）客户需求 2、注重质量的益处 （1）改善产品和服务状况 （2）改善健康、安全和环境 （3）造成更好的工作氛围 （4）提高公司声誉 （5）得到客户信赖 二、掌握质量管理的八项原则 第1项原则：以客户为中心 第2项原则：领导作用 第3项原则：全面参与 第4项原则：过程方法 第5项原则：管理的系统方法 第6项原则：持续改进 第7项原则：基于事实的决策方法 第8项原则：互利的供应链关系 （参见P11-12，改进质量所采取的措施） 三、掌握全面质量管理（TQM） TQM涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。 TQM的关键概念和主题： （1）满足内部和外部客户的需要和期望（目的） （2）将质量管理活动延伸到更大的范围 （3）持续改进 （4）动员员工参与质量管理 （5）高级管理层的参与 （6）完善质量管理系统、标准、检测和工具 第十八章 满足顾客的需求 Ⅰ.考核知识点： 1、顾客的类型 2、顾客的需求 3、顾客的满意度 4、客户关系管理 Ⅱ.考核要求 一、了解自己的顾客、顾客的类型 “以客户为中心”是质量管理的第1项原则，可见客户是质量管理的关键。 二、掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，利用问卷调查的方式调查顾客的需求 1、每个客户都有其特定的需求，这里概述一下最一般的需求： 服务快速、灵活周到、可以选择、环境舒适安全、服务友好完善、费用或价格合理、产品效能良好和服务到位、信息准确并能有效地沟通、供货及时、安全可靠。 2、若想知道特定顾客的需求，最好的办法是询问本人。可采用问卷、当面交谈、普遍调查等方法。 三、了解如何关心客户、满足他们的需求，跟踪调查他们的满意度 1、关心客户就是采取满足客户需求的措施，比如：把关心客户作为员工工作目标的一部分、训练员工关心客户、设立客户服务部、开发产品信息、改善沟通渠道、改善商品质量和售货环境、制定灵活的价格机制、迎合客户的特殊需求、调查客户的满意度等等。 2、安排关心客户活动的五要和五不要原则的内容。(见P18-19) 四、了解如何处理供应商的关系，将他视为客户的好处 1、与供应商建立良好关系，视供应商为客户。 2、主要益处：(见P20-21) 3、服务水平协议：一种改进客户与供应商之间联系的方法。 五、了解如何处理雇员的关系，将他们视为客户的好处，员工参与的形式 1、视员工为客户 2、员工参与质量活动的益处（见P22-23) （1）员工通过理解获得鼓励，为实现共同目标而努力 （2）按照统一的标准评价、协调并实施各种活动 （3）最大限度减少各个层次之间的不良的和错误的信息传递 3、实施员工参与原则的效果（见P23) 4、员工参与的方式方法： （1）工作丰富化 （2）工作扩大化 （3）岗位轮换 （4）班组自治 六、了解全面质量管理过程中所应该进行的培训和开发 （参见P26-27) 七、掌握客户关系管理的概念 1、客户关系管理（CRM）：是通过信息技术的应用来满足客户的需求。 2、 CRM系统的优点： （1）增加满足特定客户