电话销售知识培训概要.ppt

开场白的引导 — 根据客户进行开场白设计 老年人 中年人 年轻人 关切、亲切 诚恳、谦虚 新奇、体验 任务：销售人员针对不同的客户年龄，发表自己的看法，进行讨论，总结出几种公认最好的词语。 客户需求的引导 —挖需求 侃大山 盘道 …… 闲聊 破冰 谈天说地 拉家常 话天地 通过侧面的了解，归纳、总结客户的需求所在 产品推介的引导 —抛买点 这一部分我们会在以后的培训中，针对不同的项目有不同的卖点，会详细的讲解，我们在这里需要记住每一个关键的环节对于我们电话营销所起到的作用 约见时间的引导 —促成 这一部分我们会在销售的提升训练的章节详细讲解 异议处理的引导 这一章节在下一章节会有详细的阐述 细 节 决 定 成 败 电话销售技巧的提升训练 良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的一半。 电话技巧的提升训练 肢体语言的提升训练 常用礼貌用语 听的技巧 问的技巧 答的技巧 常用约见技巧 电话异议处理方法 自我测试 顶级的销售永远不变的规则 仁—站在帮助客户的角度 义—和客户成为朋友 礼—尊重你的客户 智—专业的素质 信—做个诚信的人 “仁义礼智信”与中国人的道德价值观 顶级的销售永远不变的规则——“仁” 要有一颗帮助客户的心：站在客户的角度思考问题，考虑我们的销售产品是否可以帮到客户，怎样帮助，而不是一味的想到成交。 以实际行动来表现：仅仅有真心是不够的，重要的是如何去做，让客户感觉到你是真心在为他着想。 “仁”——站在帮助客户的角度 顶级的销售永远不变的规则——“义” 俗话说“物以类聚，人以群分”。当我们发现一个人和自己很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一种共鸣。 对客户进行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客户。 配合客户的说话速度，配合客户说话使用的语言文字，配合客户的情绪，配合客户的情绪，配合客户的喜好 要想成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家，爱好上饿杂家。 “义”—和客户成为朋友 顶级的销售永远不变的规则——“礼” 人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重。 在工作中需要额外留意：学会倾听，在倾听的过程中首先要闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话；认可对方，对客户的话表示回应；要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路；做一个好的听众的关键是做一个好的提问者； 适当的赞美，在交谈沟通过程中，几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。 礼—尊重你的客户 顶级的销售永远不变的规则——“智” 建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上，不仅仅我们要从内心里尊重客户，也要求客户从内心里面真正尊重而不是简单的因为喜欢我们而已，那样的话，销售顾问就会产生低人一等的感觉。 成为自己公司产品的专家；要了解竞争对手的产品；要了解行业的发展趋势；思路有条理和独到的见解。 智—专业的素质 顶级的销售永远不变的规则——“信” 信—做个诚信的人 在客户的心目中，只要有一次失去了诚信，你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态，而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道。 诚信的表现只有两种方式：一是为人，二是处事。为人诚实，做事守信。 头脑 10个要素决定“亲和力”的指数 耳朵 呼吸 情绪 手 表情 眼睛 心态 语言 声音 细 节 决 定 成 败 时刻问自己，在每一次追踪电话之前，你把每一个细节都做到了？ 第一节 肢体语言 亲和力的10个表现形式 客户拒绝是销售的真正的开始 客户拒绝的次数越多离成交的距离就越近 一次当面拜访相当于25次电话拜访 保持轻松愉快的心情 用自己的感情激发客户的兴趣 1 2 肢体语言— 亲和力的10个表现形式 呼 吸 打电话前先做深呼吸调整自己的状态 01 通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪 02 表 情 微笑是世界的通用语言 01 微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重 02 3 4 肢体语言— 亲和力的10个表现形式 集中精力完成一次通话 记录与客户的通话中的宝贵信息 头脑 手 01 准确的作出分析和判断 02 01 记录来自电话销售高手的精彩话术 02 01 5 6 肢体语言— 亲和力的10个表现形式 认真观察电话销售高手的销售过程 01 聆听细节，过滤有价值的信息 01 识别客户资料中有价值的信息 02 听取电话销售高手的通话内容 02 眼 睛 耳 朵 7 8 肢体语言— 亲和力的10个表现形式 语调、语速、语量、