管理学第十三课沟通题库.ppt

第十三章 沟通 13.1 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 沟通的流向 沟通网络 各种沟通方式比较 单向沟通和双向沟通的比较 13.2 组织沟通 个体间沟通 组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程 个体间沟通在组织中是最基本的协调工作 团队沟通 组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式 团队的要素 共同的目标、不多的人数、互补的技能、共同的工作方法、互相承担责任 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度 对团队沟通的研究集中在两个方面 团队沟通集权的程度 团队任务的性质 组织间沟通 13.3 沟通管理 有效沟通 有效沟通 传递和交流信息的可靠性和准确性高 组织对内外噪音的抵抗能力强 组织智能（Organizational Intelligence）越高 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养“听”的艺术 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流 “听”的艺术 13.4 组织冲突与谈判 组织内冲突的原因 冲突的管理 冲突管理战略 有效谈判的实现 思考题 各种沟通方式的优点是什么？ 相比单向沟通，双向沟通的优点是什么？ 有效沟通的障碍是什么？ 如何才能实现倾听？ 组织内冲突的原因是什么？ 组织内冲突的后果是什么？ 冲突管理战略包括哪些内容？ 获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息 向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息 以积极或消极的方式激励或约束他人行为 向交往对象提供行为建议 目的 企业与外部环境之间建立联系的桥梁 领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 作用 借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程 定义 信息 编码 发送者 解码 解码 接受者 编码 噪音 渠道 反馈 链式沟通、轮式沟通、Y式沟通、环式沟通、全通道式沟通 按沟通网络划分 单向沟通和双向沟通 按是否进行反馈 下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜行沟通 按方向划分 正式沟通和非正式沟通 按组织系统划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通、电子媒介沟通等 按借助的中介或手段划分 个体间沟通、群体间沟通 按行为主体划分 工具式沟通、感情式沟通 按功能划分 平行沟通横向沟通 下行沟通向下沟通 上行沟通向上沟通 斜向沟通 链式沟通 轮式沟通 Y式沟通 环式沟通 全通道式沟通 单向传递、电子邮件可以交流，但看不见表情 快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 电子媒介沟通 传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 声、光信号、体态、语调 非语言沟通 效率低、缺乏反馈 持久、有形、可以核实 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊 书面沟通 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难 快速传递、快速反馈、信息量过大 交谈、讲座、讨论会、电话 口头沟通 缺点 优点 举例 沟通方式 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 噪音 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 满意 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 信息和理解的准确程度 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 时间 结果 因素 一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系 基础 通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益 目的 组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程 定义 有选择地接受 沟通技巧的差异 沟通双方的相互信任 信息来源的可靠度 双方的相似程度 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 语言和非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 个人 因素 人际 因素 结构 因素 技术 因素 与组织有关的障碍 1.组织层次 2.工作专业化 3.等级制度 4.正式化程度 与人有关的障碍 1.缺乏计划 2.未经澄清的假设 3.语意曲解 4.表达不清 5.遗忘 6.不善聆听及过早评价 7.缺乏沟通的诚意 8.只做表面工夫 9.猜疑、威胁和恐惧 10.缺乏时间 11.信息超负荷 12.自卫性过滤 要 表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以 疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时