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药店营业员销售流程详解
(胃病举例)
男??60岁??一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振去医院诊治。诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉唑、吗丁啉,有效(假设服用的是什么药品我们并不知道)。 近半年来未复发,两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食欲不振等症,遂去医院做胃镜,诊断为:慢性糜烂性胃炎。医院开了处方,患者未取药。来药店自购。
病例分析:在进入流程之前我们先来分析一下案例。我们应该很容易的想到以下信息.1.患者既然疾病复发,肯定是个老病号,服用过某些药品。那么无论他原来服用的是什么药品,都可以认不是最佳的组合。2.患者未在医院取药,可能有如下原因:1、觉得贵。2、认为胃病不是很重要,不治疗也行。3、这次所开的药与原先大同小异。3.患者在来药店之前肯定对于买什么药品有一个大概范围。事先决定买的药品往往就是原来吃过的药。
流程(一):了解分析掌握病情。? ? 叔叔:您好。请问有什么可以帮到您的。??是这样的我这两天胃疼,想买点药。(注:在起始阶段,请千万不要直接推荐药品)??哦,请问您具体是怎样的一个症状???这两天突然胃痛、胃酸的厉害。??那您原来有过类似的情况吗???一年以前去医院看过病,诊断是浅表性胃炎,吃了些药。(注:不要问具体吃过的药名,否则会影响后面的销售)这几天加重了,去医院做胃镜检查:慢性糜烂性胃炎。 那你看我吃什么药?
流程(二):从病理入手确定治疗方案。? ?您先别急,具体吃什么药不是关键,关键是依据病情吃哪一类药品。因为如果配伍很对症的话,疾病早就好了。(注:巧妙的使患者对其原来所服用的药品效果产生怀疑,为你接下来所推荐的药品做铺垫。)首先消炎药不可少,其次光消炎也不行,炎症消了,只能是控制粘膜不会进一步损伤,但对于已经形成损害的胃粘膜消炎药是没有任何修补的作用的。所以还需服用修补胃粘膜的药品。当然了光服用胃酸、胃痛的药更不能治愈了,只能减轻症状。(从病理的关联性入手,再联系到药品之间的关联。)所以糜烂性胃炎要想治疗效果好的话,需要同时服用消炎、制酸、保护胃粘膜等的药品。服用其中某种或某几种药品都有治疗作用,只要不综合服药,治疗就不彻底,容易复发。(进一步加深综合用药的意识,虽然营业员还不知道患者所服用的药是什么,但患者已经对他所服用的药品产生了疑问)。叔叔您这里还有什么疑问吗???没什么了,那你看我具体吃什么药呀?
流程(三):积极了解相关情况,答疑解惑,为建议药品做准备。??先别急,问一下您家中还有什么胃药?胃病是慢性病需要长期服 药,我给您推荐建药品的时候尽量把家里的药用上,以免造成浪费。(我们的目的是想知道患者服用的具体是什么药,以便我们进行巧妙 的拦截和推荐,运用以上的问话方式可以让患者感觉营业员为他着想,从而更信任我们,又可以得到我们想要的信息)哦,是这样。你真为我着想。奥美拉唑好像没了。吗丁啉还有半盒。(患者很情愿的告诉营业员自己所服的药品。如果直接问顾客现在吃的是什么药,效果可能就差远了)。
流程(四):推荐药品并关联销售。假设主推果胶铋??a. 吗丁啉这药不错(家里有的药品是已经买过的,否定已经没有任何意义。以免使顾客对营业员??后续推荐的产品起怀疑态度)它能增强胃肠蠕动,收紧喷们括约肌??从而起到抑制胃酸的效果。家里有半合,那就再拿一盒吧b.奥美拉唑也没有了是吗?这药也不错,可以再买点,不过量可以不用太大,因为胃酸的控制相对较为容易。(给顾客造成的印象是,营业员不是强推大量的药品,为接下来的目标药品的疗程推荐做铺垫c.胃粘膜保护药您有吗???没有。??果胶铋这个药在强效保护胃粘膜的同时还可以杀灭幽门螺旋杆菌。这个药关键一些,二十盒是一个治疗阶段,这样吧,果胶铋再好也只是90%多的有效率,对您也不敢保证绝对有效,您先用上十盒,这是一个小疗程,半个月左右看看效果,效果好的话再继续购买。(以参考患者病情的方式去关心他,让顾客感觉营业员荐药的科学性,以再次获取信任)同时再配两盒阿莫西林吃上两个星期。这样的话前面说的消炎药、保护胃粘膜药、制酸药、胃动力药就都有了,效果肯定是比较彻底的。那就一盒吗丁啉、两盒奥美拉唑、两盒阿莫西林、十盒果胶铋,现在给您拿上吧???行。
流程(五):交代相关注意事项,引导患者回头。叔叔,平时在吃药治疗过程中如果不注意饮食,那么我再努力,您再服药也是不能治愈的。您一定要按时按量服用,咱们之间好好配合。要不然效果不好您好说我没配好药呢。(给人一种诚实的感觉,以开玩笑的形式说出来)? ?好的我一定照你说的办。还有一个需要交代的是您半个月后必须过来一次。因为随着病情的发展变化,您所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。您到时候过来,把情况给我讲一下,咱们看需要变化不。这样科学用药花钱少,见效快,您说呢?(
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