银行大堂经理服务力提升方法.doc

赢在大堂—— 银行网点厅堂销售与服务技巧 主讲：孙岚 【课程背景】 银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品？只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。 【培训对象】 各银行网点大堂经理、一线柜员等 【培训课时】12小时（2天） 【培训目标】 帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识，建立良好服务形象。 梳理主动服务的步骤规范，学习现场服务技巧。 学习有效沟通和主动营销的技巧，掌握投诉分析解决方法，提升对客的优质服务。 【课程内容】 第一章、网点现场营销策略分析 网点阵地战场与游击战场 网点闲时与忙时营销策略 产品相对应客户群分析 第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相 看的艺术 通过客户年龄进行识别； 通过客户的穿着打扮进行识别； 通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。 问的技巧 验证的重要意义 第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法 Motivation Principle——动机原理，冰山的启示 现实需求、潜在需求和休眠需求 关注需求动机 主动营销的概念 识别动机，才有更多的商机 动机原理的口诀 Orientating Skill——定向技巧 定向的含义 先梳理心情，后处理事情 出语不凡开场白 良好的精神面貌是块很好的敲门砖 吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等 销售的“学问”——学会发问 同理心 赞美的威力 定向技巧的总结 Tracing Relations Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求 追踪关联 启发需求 建立完美匹配 Value Show——价值展示 FABE法则 Feature 产品特色 Advantage 产品优点 Benefit 产品优点能给客户带来的好处 Evidence 相关佐证信息 FABE法则范例分析及讨论 FABE法则模拟训练 太极推销法 Enable Trading——使交易成为可能 发现购买信号 提出购买请求 如果不能提供客户想要的…… 情景营销模拟训练 业务咨询 业务投诉 业务申请 业务取消 其它情况下的主动营销 第四章、厅堂服务制胜 认知大堂服务 银行服务的定义 卓越服务的范畴 服务的特点 案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务 案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。 什么是优质服务 案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务； 案例2：房地产公司更类似于友好型服务； 案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务； 案例4：深圳宜家家居的优质型服务。 认识客户 案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别 客户需求认知 案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。 服务的终极目标----客户忠诚 银行网点大堂服务的关键时刻 主动接待客户 案例1：一位男柜员在接待客户的表现， 案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。 了解、分析与挖掘客户 案例1：在公园的一对情侣 案例2：是医生还是药房的促销员。 积极响应客户需求 案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇 引导与分流客户 案例：深圳交通银行的大堂保安的姿态。 业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法） 客户送别 案例：一位银行员工想温馨提示客户 投诉抱怨处理技巧 投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因） 正确看待客户投诉 案例1：一位被拒之门外的妈妈； 案例2：一位被骂“神经病”客户。 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因） 客户不满的等级 案例：一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶 客户希望得到什么 案例1：一位80岁老太太被骗经历。 案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。 我们能做什么 案例：银行员工倾听客户的重要性 投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧） 投诉抱怨处理步骤 案例1：倾听的五个层次； 案例2：一位换零钞客户。 投诉抱怨处理常见问题 投诉抱怨处理经典战术 孙岚 企业服务力提升导师