客户服务提供2(新二级)总汇.pptVIP

【思考题】 1、要实现有效沟通必须关注哪四个重点环节的联动？ 2、什么是客户沟通管理？ 3、什么是人员销售？ 4、人员销售主要有哪些指导原则？ 5、服务广告有哪些作用？ 6、服务广告的指导原则有哪一些？ 7、什么是销售促进？ 8、有关服务促销中的特殊因素主要包括哪些？ 9、什么是直复营销？ 10、直复营销的主要形式有哪一些？ 11、传播渠道可以分为哪些类型？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户服务提供（二级） 目 录 客户服务信息管理 1 客户服务沟通管理 2 案 例 韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思.卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店的客房服务部门，要求将浴室内放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥州的丽思.卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已经摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生。 “凭借信息技术和多一点点的用心，丽思.卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。” 丽思.卡尔顿饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴.道顿女士道出了卡尔顿饭店成功的秘密。在丽思.卡尔顿全球连网的电脑档案中，详细记录了超过24万个客户的个人资料。这是每一个客户和卡尔顿员工共同拥有的秘密，为的是客户满意在他乡。 在竞争激烈的环境中，越来越多的公司认识到客户是公司最稀缺的资源，是公司的财富，无论是开发新客户，还是维系老客户，客户信息的管理是最基础、最重要的工作，很多公司已经把客户信息看成公司的核心资产来管理和维护。 客户资源与信息管理对企业的价值 信息的概念 ※ 信息是具有新内容、新知识的消息 ※ 信息是经过加工处理后能对组织的管理决策和管理目标的实现具有参考价值的数据。 ※ 从某种意义说，信息比资本更重要 ※ 信息是“运筹帷幄之中”的决策前提。 客户服务信息管理 ※ 客户作为企业的资源，它具有资源的可管理性特征 ※客户服务信息管理——就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作，并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。 ※客户服务信息管理目标： 1、及时充分把握客户信息并对之进行有效的管理 2、更准确地把握市场动态 3、更好地了解客户、服务客户 ※客户服务信息管理能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。企业通过实现客户服务管理制度，可以提高客户对企业的忠诚度和满意度 客户信息收集 ※ 收集客户信息资料的目的是为了应用 ※ 客户信息收集的原则 1、根据企业经营活动的范围，确定信息收集的范围。 2、根据企业的成本预算，确定收集客户的信息量。 3、根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集深度。 ※ 客户信息收集的途径 1、行业展会或洽谈会 2、报刊、广告 3、行业协会、商会、金融机构或某些社会团体 4、专业机构 5、互联网 6、合作伙伴或亲友 7、与客户的接触或访谈、问卷调查 数据库管理 ※ 著名数据库管理系统 MS SQL，SYBASE，DB2，ORACLE，MySQL，ACCESS，VF 等 Oracle：Oracle 是一个最早商品化的关系型数据库管理系统。作为一个通用的数据库管理系统，它不仅具有完整的数据管理功能，还是一个分布式数据库系统。具有可开放性、可移植性、可伸缩性等功能。 Microsoft SQL Server：Microsoft SQL Server 是一种典型的关系型数据库管理系统，可以在许多操作系统上运行。具有可靠性、可伸缩性、可用性、可管理性等特点。 Microsoft Access：作为Microsoft Office 组件之一的Microsoft Access 是在Windows 环境下非常流行的桌面型数据库管理系统。 Microsoft Access无需编写任何代码，只需通过直观的可视化操作就可以完成大部分数据管理任务。它不仅可以通过ODBC与其他数据库相连，实现数据交换和共享，还可以以word、Excel等办公软件进行数据交换和共享。 ※数据库管理系统(database management system)是一种操纵和管理数据库的大型软件，是用于建立、使用和维护数据库，简称dbms。它对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。 数据库管理系统的主要功能 1、数据定义 即为数据库构建其数据框架 2、数据操作 如查询、插入、修改、删