数字参考咨询服务模式研究.pdfVIP

图书情报论坛 2006年第3期(总第7l期) ·王 丁 数字参考咨询服务模式研究 摘 要 在归纳目前国内数字参考咨询服务模式划分方式的基础上，提出了从不同层次来划分 服务模式：基于电子邮件、基于实时交互、基于网络化协作和基于多种模式结合的数字 化参考咨询服务，并从形式、优缺点、服务策略等对每种模式进行比较分析。 关键词 数字参考咨询 参考咨询 咨询服务模式 服务策略 l引言 一 种观点是，基于电子邮件和基于实时聊天，即 参考咨询是图书馆的一项核心业务工作，其演 实时回答。另一种观点是，基于电子邮件的数字化考 变与发展几乎与现代意义的图书馆同步。随着网络 试咨询服务、基于实时交互技术的数字化参考咨询 的发展和用户对网上信息资源利用意识的增强，国 服务、基于实时交互技术的数字化参考咨询服务、基 内外众多图书馆和信息机构相继开始为用户提供 于网络化合作的数字化参考咨询服务。还有一种观 数字参考咨询服务，历经了从传统参考咨询向数字 点认为，应从三个层次来划分：以提供服务单位的数 化、网络化参考咨询的转变。但是，数字参考咨询的 量来划分，分为单个图书馆为单元的独立式虚拟参 本质并没有变，图书馆员和用户之间的交互仍然是 考咨询系统和以小组或集团为单元的合作式虚拟 数字参考咨询的核心。所改变是服务模式、工作方 参考咨询系统；以提供咨询服务的及时性分为，非 法、参考资源和服务对象等，并且双方都是基于网 实时网上参考咨询服务和实时网上参考咨询服务； 络实现交互的。网络拉近了用户和参考咨询工作人 按参考馆员和读者的交流方式来分为，解答式和交 员之间的距离，推动了数字参考咨询的发展。 互式。 目前对于数字参考咨询服务的概念说法不一。 此外，还有的观点认为，应增加分布式合作化 有些称数字化参考咨询服务(digital reference)，亦称 虚拟参考咨询服务；静态的网上咨询服务、基于联 作虚拟参考咨询服务(virtual reference service)、电子 机的和电子邮件的问答服务、基于实时交互与可视 参考咨询服务 (electronic reference service，e—refer-I 化技术的虚拟社区服务、基于网络化合作的集成服 ence service)、网络 (网上)参考咨询服务(network 务；由专家提供的联机参考咨询服务、甚于实时交 reference service)等。它的服务更多的是将信息技 互与可视化技术的虚拟社区服务；以模式的不同划 术、数字化资源和专业人才三者结合起来加以利 分为FAQ服务模式、电子邮件咨询模式、专家咨询 用，是一种个性化、跨时空和及时的服务。 系统模式、网上实时咨询模式、合作的数字参考咨 询模式；由前者演变而来的将网络参考咨询分为传 2目前国内关于数字参考咨询服务模式的划分 统模式、FAQ服务模式、电子邮件咨询模式、人机交 数字参考咨询按其提供的服务与用户的交互 互模式、合作数字参考咨询模式；以服务方式的不 快捷程度，可分异步服务和实时服务。异步数字参 同划分为在线浏览式、联机检索式、电子邮件式、实 考咨询服务指用户的提问和专家的回答是非即时 时交互式、网络合作式。初景利分为基于电子邮件 的，主要采用e—mail、BBS、FAQ和web form等方 的参考咨询、基于实时交互的参考咨询、基于网络 式。实时数字参考咨询服务又称作实时交互式参考 化的协作的参考咨询、基于多种模式的参考咨询服 服务(real—time i