数字参考咨询服务管理与运行机制研究.pdfVIP

2006年第5期 图 书馆 工作 与研 究 No．5 总第135期 Tu Shu Guan Gong Zuo Yu Yan Jiu Serial No．1 35 数字参考咨询服务管理与运行机制研究 张会田(西北师范大学图书馆，甘肃兰州 730070) [摘 要]目前绝大多数图书馆数字参考咨询服务的用户流量、运行质量并不十分理想，关键原因在于数字参考咨询 服务在实际应用中没有形成科学有效的管理与运行机制，用户使用DRS服务的兴趣、偏好没有形成，咨询需求潜力没有 得到很好的挖掘。本文阐述了与数字参考咨询服务管理与运行机制密切相关的6个关键性问题。 [关键词]数字参考咨询；管理机制；运行机制；DRS [中图分类号]G252．7 [文献标识码]B [文章编号31005—6610(2006)05—0025—03 数字参考咨询服务(Digital Reference Service，以下简 方式实时交互性不强，在满足急需给予回复的咨询请求 称DRS)在我国图书馆界的研究和应用至今已有六七年 时，不太适合，但却非常适合解决比较复杂的问胚咨询；相 时间了。从最初的基于E—Mail、Web表单的异步(asyn— 反，实时咨询方式在满足急需得到回复的、较为简单的咨 chronous)咨询模式，到现在的基于网络聊天(chat)、网络 询请求时，比较适合，但对于比较复杂而不能马上提供答 白板(White board)、共同浏览(Co—browsing)等的实时 案的问题咨询，则显得力不从心。所以说，最为理想的咨 (Real—time)咨询模式以及合作化(Collaborative)综合型 询模式是能够很好集成各类咨询方式的优势的综合型咨 咨询模式，DRS已成为图书馆在网络化、数字化环境下， 询服务模式，但是这样的DRS系统构建成本(奖金成本、 适应读者需求、改革创新业务模式的必然选择，也是当前 人力资源成本、管理成本等)比较高，况且是否适合本馆的 数字图书馆建设中的一个重要组成部分。然而，从目前绝 实际情况，是否能够有较好的利用率，是否能够确保系统 大多数图书馆的实际应用和运行情况来看，DRS在用户 较高的运行质量，都需要综合权衡。 流量、运行质量方面并不十分理想。笔者认为，问题的关 软件系统选择方面，目前主要有三种选择方式一 ：一 键原因在于DRS实际应用中没有形成科学有效的管理与 是自行建立和运行一套系统，由本馆的参考馆员独立回答 运行机制，用户使用DRS服务的兴趣、偏好没有形成，咨 用户提问，不与其它图书馆的咨询服务系统发生关系。二 询需求潜力没有得到很好的挖掘。 是参加某一咨询服务网络，作为其中的成员，履行成员馆 DRS的实现模式主要分异步、实时以及合作化三大 的分工与职责。三是既自己提供服务，也参加某一网络。 类型，无论采用何种模式，都必须涉及人员配备、软件系统 例如，美国 Bowling Green州立大学图书馆在参加 ohi— 配置、问题管理与分配、质量评价与控制等管理和运行机 oLINK的实时联机参考服务系统的同时，也提供自己的 制问题。u 然而，如何根据本馆需要，把技术、人员、资源等 咨询服务。中国科学院文献情报中心在设立国家科学数 有效地加以组织，使 DRS能够稳定、高效地运行起来，可 字图书馆参考咨询台的同时，也提供对国家科技图书文献 能是目前许多图书馆必须面对的问题。 中心(NSTL)的“专家咨询系统”的链接。 1 服务模式与软件系统选择 2 咨询人员配置 开展DRS项目之前，首先应根据本馆的实际情况，确 人力资源可以说是DRS中最为关键、最具挑战性的 定使用何种咨询模式：E—Mail、Web表单、实时交互、分 要素。目前各图书馆开展的DRS普遍存在咨询问题空 布式合作。经过几年的发展，图书馆在开展DRS服务方