数字参考服务体系结构研究.pdfVIP

用户研究与服务 数字参 考服务体 系结构研 究 口刘秋梅 摘要 文章通过研究数字参考服务的体系结构，包括工作机制与实现形式、结构模型、所涉 及的关键技术等，探索数字参考服务的本质。 关键词 参考服务 数字化参考 虚拟参考 体系结构 数字参考服务 (Digital Reference Service， form、FAQ等几种方式或其结合来实现。这是数字参 DRS；或广为人知的“AskA”services)，是一种基于 考服务最简单最流行的形式，通常的做法是在图书 Intemet的，连接用户与专家、专门学科技术之间的 情报机构网站的主页或某个网页上设立“参考咨询” 提问一解答服务。DRS通过Internet将提问者与那 或“询问图书馆员”(Ask a Librarian)链接。 些能够解答问题的人连接起来，从而支持技能的发 实时DRS则是一种允许用户通过Intemet和专 展 家讨论他们的信息需求，并能得到即时回答的服务 在实际服务中，DRS所使用的名称各异，而且 形式，又称为实时交互式参考服务(Interactive 形式上也有所区别，但就其本质而言都是一样的。 Referenee Service，IRS)，主要采用网络聊天(chat)、 DRS涉及的学科很多，不同的组织机构承担着不同 网 络 白 板 (Whiteboard)、 视 频 会 议 的任务。因此，数字参考服务尚没有固定的模式，类 (videoconferencing)以及网络呼叫中心 (Web Call 型不同、用户群不同，数字参考服务的内容、服务模 Center)等可实现交互的实时交流技术加以实现。在 式也各不相同。本文主要是通过研究数字参考服务 实际运作中，异步和实时的DRS在实现条件和服务 的体系结构，包括工作机制与实现形式、结构模型、 所涉及的关键技术等探索数字参考服务的本质，希 望对发展DRS的实践有所参考。 l 工作机制与实现形式 综观现今的各类DRS(或AskA)服务，尽管不 同的应用领域因各种原因存在着这样那样的差异， 但在工作机制上是大致相同的，即调度者评析经由 e—mail或Web表单引入的提问，然后做出一个适当 的回答。Lankes确定了采用DRS解答提问所包含的 构成DRS概念架构基础的五个环节 】。具体步骤包 括：提问接收(Question Acquisition)、提问解析与分 派 (Triage)、专家产生答案 (Expert Answer Generation)、答案发送 (Answer Sent)、跟踪 (Tracking)等。 追溯DRS的发展历程，国际上DRS的实现形 式主要分异步(asynchronous)、实时(real—time)以及 合作化(Collaborative)三大类。 顾名思义，异步DRS表明用户的提问与专家的 解答是非即时的，实际应用中主要采用e—mail、web 图1 DRS的工作流程 32 数字参考服务体系结构研究 质量保证方面各有利弊，很多服务提供者采用了多 种方式的结合来实现DRS功能与资源利用的优化。 合作化DRS是在组织上联系多个成员机构形 成一个分布式的虚拟的DRS网络，以解决单个图书 馆因各种原因限制而难以解决的咨询问题，从而尽 最大的可能满足网络用户的各种信息需求。这种合 作化DRS在组织形式上也是多种多样的。如英国 EARL的Ask a Librarianm对成员馆的合作管理采 图2 DI 的系统结构 用的是各图书馆轮流值班制，规定某一天由某一个 图书馆负责解答用户的咨询问题，当用户通过Ask 在面向委托者的界面中