基于Web的虚拟参考咨询服务研究.pdfVIP

2004年2月 图书馆论坛 Feb．20o4 ；24卷第1期 Library Tribune VOl|24 NO．1 基 于 Web的虚拟参 考咨询服务研究 吴湘萍 (湖南大学图书馆，湖南长沙410079) (摘 要]分析了虚拟参考服务的内容和工作流程、虚拟参考咨询服务的-~,eLY- ， 提出了开展虚拟参考咨询服务应注 意的问题。 [关键词]虚拟参考咨询；在线聊天；共同浏览 [中图分类号]G252．6 [文献标识码]A [文章编号]1002—1167(20o4)O1一O119—02 (1)以各种电子方式接收用户提问； l 虚拟参考咨询的内容与工作流程 (2)对接收到的用户提问由咨询馆员根据自身知识和可 1．1虚拟参考咨询服务内容 获取资源，按照一定要求和准则进行回答并产生答案； 基于web的虚拟参考咨询是在提高服务质量和效率的基 (3)专家回答好问题后，将结果通过E．mail发送给读者 础上将传统的到馆咨询服务搬到虚拟环境中来。其服务内容 或直接“张贴”在DRS的“回答”页面上，让用户进行浏览； 主要是依托丰富的电子资源和网络资源，为用户提供准确、 (4)当答案形成后，对回答的问题建立咨询档案。建立 及时、个性化和全程式的信息服务，同时进行远程信息教育。 咨询档案的目的是通过对咨询提问进行分析统计，研究读者 · 提供参考咨询馆员的基本情况介绍：主要介绍参考咨 的信息需求，选取典型案例培训新的咨询馆员，编制图书馆 询馆员的姓名、专业特长、服务领域，以便读者可以根据自 常见问题解答 (FAQ)，形成可供检索的知识库。 己的需求来选择咨询馆员； 2 参考咨询服务的实现技术 · 编制常见问题数据库：将一些有价值或普遍性较强的 提问及其答复编制成FAQ数据库，通过对它进行检索，读者 2．1 采用电子邮件或web表单实现非实时解答 可自己找到一些问题的答案。这里需要指出的是，FAQ数据 基于电子邮件或web表单的服务形式使读者不必到图书 库的形成涉及到个人隐私和知识产权的问题，因此所有的答 馆，也不必知道自己的问题提交给了哪位咨询人员，用户只 案应遵循统一的格式，确定个人资讯已被删除，系统才将答 要通过图书馆主页上的链接，将咨询问题以电子邮件或提交 案储存在数据库里； 表单的形式发送给相应的咨询人员，咨询馆员接收后予以回 · 解答读者提问：读者填写个人信息和咨询问题，参考 答或转发给相应的学科馆员。这种形式操作简单、用户普遍， 咨询馆员通过E—mail或网络实时解答网上读者的提问； 因此很受用户的欢迎，成为当今国内外最主要的咨询方式之 · 建立学习中心：汇集图书馆电子资源的使用指南及有 一 。 据最近的统计，上海图书馆的合作化参考咨询服务就是 关网络的基本知识，帮助读者足不出户地学习如何使用数字 采用电子表格和电子邮件相结合的方式，接收读者咨询813 图书馆； 项，每个问题平均应答时间为48．3个小时，问题浏览数据库 · 集中图书馆常用软件：列出所有在使用数字图书馆时 提供690个问答供读者参考，极大地方便了读者。