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基于Web的虚拟参考咨询服务研究.pdf
2004年2月 图书馆论坛
Feb.20o4
;24卷第1期 Library Tribune VOl|24 NO.1
基 于 Web的虚拟参 考咨询服务研究
吴湘萍
(湖南大学图书馆,湖南长沙410079)
(摘 要]分析了虚拟参考服务的内容和工作流程、虚拟参考咨询服务的-~,eLY-
, 提出了开展虚拟参考咨询服务应注
意的问题。
[关键词]虚拟参考咨询;在线聊天;共同浏览
[中图分类号]G252.6 [文献标识码]A [文章编号]1002—1167(20o4)O1一O119—02
(1)以各种电子方式接收用户提问;
l 虚拟参考咨询的内容与工作流程
(2)对接收到的用户提问由咨询馆员根据自身知识和可
1.1虚拟参考咨询服务内容 获取资源,按照一定要求和准则进行回答并产生答案;
基于web的虚拟参考咨询是在提高服务质量和效率的基 (3)专家回答好问题后,将结果通过E.mail发送给读者
础上将传统的到馆咨询服务搬到虚拟环境中来。其服务内容 或直接“张贴”在DRS的“回答”页面上,让用户进行浏览;
主要是依托丰富的电子资源和网络资源,为用户提供准确、 (4)当答案形成后,对回答的问题建立咨询档案。建立
及时、个性化和全程式的信息服务,同时进行远程信息教育。 咨询档案的目的是通过对咨询提问进行分析统计,研究读者
· 提供参考咨询馆员的基本情况介绍:主要介绍参考咨 的信息需求,选取典型案例培训新的咨询馆员,编制图书馆
询馆员的姓名、专业特长、服务领域,以便读者可以根据自 常见问题解答 (FAQ),形成可供检索的知识库。
己的需求来选择咨询馆员;
2 参考咨询服务的实现技术
· 编制常见问题数据库:将一些有价值或普遍性较强的
提问及其答复编制成FAQ数据库,通过对它进行检索,读者 2.1 采用电子邮件或web表单实现非实时解答
可自己找到一些问题的答案。这里需要指出的是,FAQ数据 基于电子邮件或web表单的服务形式使读者不必到图书
库的形成涉及到个人隐私和知识产权的问题,因此所有的答 馆,也不必知道自己的问题提交给了哪位咨询人员,用户只
案应遵循统一的格式,确定个人资讯已被删除,系统才将答 要通过图书馆主页上的链接,将咨询问题以电子邮件或提交
案储存在数据库里; 表单的形式发送给相应的咨询人员,咨询馆员接收后予以回
· 解答读者提问:读者填写个人信息和咨询问题,参考 答或转发给相应的学科馆员。这种形式操作简单、用户普遍,
咨询馆员通过E—mail或网络实时解答网上读者的提问; 因此很受用户的欢迎,成为当今国内外最主要的咨询方式之
· 建立学习中心:汇集图书馆电子资源的使用指南及有 一 。 据最近的统计,上海图书馆的合作化参考咨询服务就是
关网络的基本知识,帮助读者足不出户地学习如何使用数字 采用电子表格和电子邮件相结合的方式,接收读者咨询813
图书馆; 项,每个问题平均应答时间为48.3个小时,问题浏览数据库
· 集中图书馆常用软件:列出所有在使用数字图书馆时 提供690个问答供读者参考,极大地方便了读者。
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