让虚拟参考咨询服务走出困境、走向振兴.pdfVIP

用 户研 究 与服 务 让虚拟参考咨询服务走出困境 、走 向振兴 口刘素清 摘要 在回顾国内外虚拟参考咨询服务发展的基础上，探讨了实时参考咨询服务面临的困 境——使用量低、服务效益低下，并在分析问题的基础上给出了一系列建议，如：开展 IM咨询和 短信咨询服务；利用博客、维基、社会网络中的图书馆个性化主页、第二人生(SecondLife)中的虚 拟咨询台等Web2．0工具提供服务，让虚拟参考咨询服务走出困境，走向振兴。 关键词 虚拟咨询 实时咨询 IM 咨询 Web2．0 1 参考咨询服务面临的困境 2 虚拟参考咨询服务的跌宕起伏 网络信息资源 的13益丰富以及搜索引擎的方便 2．1 国外虚拟参考咨询服务的发展 快捷从根本上改变了用户的信息环境和信息检索行 2．1．1 起伏发展 为，越来越多的用户习惯于首先通过搜索引擎而不 国外的虚拟参考咨询服务起步较早，第一个基 是图书馆来获取信息，图书馆的书架已不再是学术 于E—mail的虚拟参考咨询服务就是 由美 国马里兰大 研究开始的唯一地方。图书馆的中心地位受到了严 学健康服务 图书馆 (UniversityofMarylandHealth 峻挑战，各项服务工作都受到了冲击，参考咨询服务 ServicesLibrary)于 1984年率先推出的。1995年起， 也不例外，出现了明显的滑坡 。从美国研究图书馆 一 些图书馆开始应用 Chat(聊天)技术在网上开展 协会 (AssociationofResearchLibraries，简称 ARL) 实时虚拟参考咨询服务。在 2000年美 国图书馆协 2008年对图书馆服务工作的统计便可略见一斑 (见 会 (AIA)的年会上，美 国图书馆系统与服务公司 图1)。 (LibrarySystemsServices，简称 LSSI)第一个将其 软件 “虚拟参考咨询台”(ViaualReferenceDesk)引 入到了图书馆市场，标志着实时参考咨询服务进入 专业化发展时期，之后类似的实时咨询软件，如 LC／ OCLC的QuestionPoint、Docutek等相继出现，并迅速 在图书馆中普及应用。由于实时参考咨询服务不受 时空限制，且服务方式新颖，受到了图书馆界同仁极 大的关注，普遍认为传统的参考咨询服务已经死掉 了，实时参考咨询服务才是发展方向。于是，实时参 8 图1 ARL成员馆 1991—2007年参考咨询服务发展趋势 考咨询服务迅速开展起来，据估算，到2004年1月，甭 至少有 3000—4000个图书馆提供实时参考咨询服 期 图l是ARL对北美79个研究图书馆参考咨询 务_2J，与2000年 1O家左右的图书馆相比 J，其发展 服务中值的统计…，从该图可以看出，1996年为参 速度是相当惊人的。 + 考咨询服务的顶峰时期，图书馆参考咨询业务量的 经过4—5年的实践后，热情的图书馆员们发 廖 中值达到 155336项，之后每年以平均4．3％的幅度