电信业务投诉处理答题.pptxVIP

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
中国电信业务 投诉处理 投诉处理的原则 理解客户的原则 首问负责的原则 追求双赢的原则 处理投诉的步骤 安抚客户,认真倾听准备记忆, 先处理心情在处理事情适时回应 获取信息 分析原因 提出建议 达成协议 积极跟进 投诉处理技巧 客户类型对应 安全失控的客户 倾听困难的客户 过于啰嗦的客户 过分被动的客户 过分自信的客户 言语粗暴的客户 投诉处理用语 感同身受 表现责任感 向客户表示歉意 向客户表示感谢 投诉客户的四种需求 被关心 被倾听 专业化的服务 及时响应 被关心 客户希望自己受到重视和善待 客户需要你主动对他表现出关心 他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求 能替他们解决问题的人 能真诚的理解和设身处地的关心 被倾听 客户需要公平的待遇,而不是埋怨,否认或是找借口 倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨。否认。借口 专业化的服务 客户需要一个有专业知识 能用心为客户解决问题的人 及时响应 客户需要迅速的反应, 客户厌烦拖延或沉默 接受投诉阶段 迅速处理,绝不拖延 不得随意打断客户讲话 尽量安抚客户情绪 需态度诚恳,认真倾听 适时给予客户回应 解释澄清阶段 用开放式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料 用封闭式问题总结问题的关键点 根据客户的表述,快速分析整个事件对客户产生影响的程度 谢谢观看

文档评论(0)

希望之星 + 关注
实名认证
文档贡献者

我是一名原创力文库的爱好者!从事自由职业!

1亿VIP精品文档

相关文档