顾客心理、情景举例概要.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 顾客的消费心理 切记： 即使顾客处于计划性购买，也会因种种因素转变为随机性购买！ 随机性购买----??% 计划性购买----??% 72% 28% 随机性购买 计划性购买 顾客的消费心理 购买行为 95%的顾客走完商场1/3才停止 90%的顾客不喜欢走很长的路回头购买 大部分顾客喜欢直走 大部分顾客习惯左转 倾向于看右面或从右面拿取东西 不喜欢费劲的寻找自己所要购买的东西 购买区域 回避嘈杂、不清洁、黑暗的角落 如入口拥挤，顾客会直接进入商场而不停留 顾客的消费心理 性别 男送礼、较理性 女自用、较感性 年龄 年轻人着重品牌、潮流 中年人着重产品的可靠性和服务的诚意度 教育程度 大专毕业、专业人士倾向要求可靠信息 普通的人士倾向依靠服务员的可靠度 购买风格 倾向广集意见及数据， 购买决定慢 抱个人主见， 购买决定快 不同情境的顾客 性别 来客人数 来客组合 购物目的 【性别】 类型 购物特点 销售技巧 女性 男性 【性别】 类型 购物特点 销售技巧 女性 注意相关信息及优惠行情 挑选的款式都会选择自己较喜欢的 男性 对购买饰品的细节不明确 【性别】 类型 购物特点 销售技巧 女性 注意相关信息及优惠行情 挑选的款式都会选择自己较喜欢的 专业推介和说明 多运用情感销售 多邀请试戴，突显饰品效果 多赞美，增加顾客购买的信心 男性 对购买饰品的细节不明确 多询问男性顾客购买饰品的目的，找出佩带者的特征 多给意见 由女店员试戴示范 【来客人数】 类型 购物特点 销售技巧 一人 二人同行 三人或三人以上 【来客人数】 类型 购物特点 销售技巧 一人 购买动机较明显 较易下决定，但也较易改变主意 二人同行 结伴同行的人之意见具极大影响力 三人或三人以上 营业员将面对问题多、意见多、喜欢讨价还价等状况 【来客人数】 类型 购物特点 销售技巧 一人 购买动机较明显 较易下决定，但也较易改变主意 以专业角度来强调饰品之各项特色 以最快速度满足顾客要求，减少客人犹豫考虑的时间 二人同行 结伴同行的人之意见具极大影响力 留意同行者的意见及影响力 多针对同行的意见主导者下功夫 三人或三人以上 营业员将面对问题多、意见多、喜欢讨价还价等状况 耐心聆听各人意见，避重就轻，集中重点回答关键问题 对于同行朋友，特别注意有话事权，或具影响力的人物作游说 类型 购物特点 销售技巧 情侣或　夫妇同行 家人同行 【来客组合】 类型 购物特点 销售技巧 情侣或　夫妇同行 以纪念性质者为多 互相馈赠或送礼为主 较不着重价格 家人同行 以订婚、结婚及送礼为多 【来客组合】 * * * * * * * * * * * * * * * *