图书馆虚拟参考咨询自助式服务模型探微.pdfVIP

2OO6年3月 第3期 March．2006 No．3 图书馆虚拟参考咨询自助式服务模型探微 袁红军 卢 颖 (郑州师范高等专科学校，郑州450044) (摘 要】 该模型蛤出了不同的服务方法在模型的方法要素和环境要素上发生变化。上网图书馆构建虚拟参考 咨询台(Ⅵm)需要充分考虑到角色、方渣、活动、环境、目的等要素之间的联系，通过白助式服务实现用户的满意 度。从而提高虚拟参考咨询服务效率。 (关键词】 虚拟参考咨询；自助式服务；模型；用户 【Al吲 lcI] TI】e modd establishes the relationships~Taongfaetom dnglibrary visual IeIenee 8e]rvice，and d~nnines Ilser，8 satisfa~on by gIlide induce of OIIt~’B w~cord to improve efliclency 0fvirtual reference service． LK昭wonls~ 、rirhla】~ferencc service；sdf-service of onc’B accont；model；user (中图分类号]G252 (文献标识码]B [文章编号]1008—0821(2OO6)03—0150—02 虚拟参考咨询是一种全新的、多方位易于操作的用户 出来。根据虚拟参考咨询服务的实践和对用户需求的一般 自助网络信息服务的新技术，国内一些上网图书馆并没有 规律的研究，我们分解出涉及参考咨询过程的五个共同的 意识到这一点，要么侧重于它的新技术，或者仅看成一种 要素，分别是角色、方法、活动、环境和目的。它们在参 “摆设”。国内虚拟参考咨询虽起步较晚．但发展迅速，无 考咨询过程中分别扮演了不同的功能，它们包含的内容也 论图书馆规模大小，都在一轰而上虚拟参考咨询项目，运 各不同。如表1： 行结果不理想，据对上网图书馆普查，普遍存在着VRS的 表1虚拟参考咨询要素分析 名称不够规范、一些租赁或购买的数据库随意放置且不易 要素 内 容 打开、咨询台在图书馆主页中的位置也不统一、设置了 Ⅵ 却无法打开使用的情况普遍存在等，这些都偏离以用 角色 用户、馆员 (过滤者、答复者、管理者与协调 户为中心现代参考咨询服务的宗旨。虚拟参考咨询运用到 者) 图书馆的目的在于用户的认可与易用，如果存在诸多不规 方法 FAQ、E—mail、E一 n、BBS、MeBsage Board、 范，势必造成用户产生厌恶情绪．远而避之。既然虚拟参 Co-brow8 考咨询是一种新型的、强有力的开展参考咨询工作的形式， 活动 存储与获取、技能与知识、结束条件及结果 工 必须将它有效地整合到现代参考咨询实际工作中去，设计 环境 ⅥiS(物理设施、虚拟设施、馆内外参考源) 作 新型的自助服务模型，促进它稳定的、可持续的发展。 研 目的 需求满足与问题解决 1 什么是虚拟参考咨询自助式服务 究 虚拟参考咨询要素是用户自我服务系统和淆求帮助系 在虚拟参考咨询工作流程中，参与者扮演不同的角色， 统，而虚拟参考咨询自助式服务是指用户的自觉、自主、 以一定的方法 (活动序列)执行参考咨询活动，通过这些 自律、自为、自强的行为，自己服务自己，最大限度地开 活动来实现用户目标；在执行虚拟参考咨