三步建立手游运营中的问题解决机制.pdfVIP

三步建立手游运营中的问题解决机制 在运营中，如何让有价值问题被发现且迅速解决，需要的是建立问题分 级制、处理问题的闭环流程及用户反馈数据分析。 有价值的运营问题的定义还是得从运营最关注的数据来提炼，端游关注 在线收入、页游手游关注次日、7 日留存与收入;那么有价值的问题就显 而易见了：登录与充值。 1、问题分级制 先根据用户问题的严重程度来区分，再根据出现问题的范围来分。拿登 录和充值来说，那么什么样的情况会导致用户无法登录?比如像题主一 样的被盗、服务器宕机、客户端崩溃、网络波动、被封号等。充值问题 的表现就是充值未到账，原因则由于银行原因、游戏充值系统原因、服 务器BUG等导致。 结合刚前面说的2个区分因素就可以很容易对问题分级了，比如影响范 围是全服，问题类型为无法登录，那么就可以定为一级运营事故。根据 各类不同级别的问题，敏感程度也是由高到低，对应的处理流程也不一 样。 贴个以前某幻想游戏的部分问题定义： 2、处理问题的闭环流程 根据问题出现的原因可分为常规问题以及突发问题，然后再根据问题分 级的不同，有不同的闭环处理流程和时长。比如，常规问题是类似在已 预见的时间内有服务器例行维护停机、大版本更新、服务器升级等等， 突发问题则是非既定操作出现的问题，比如服务器突然宕机、回档、大 规模掉线等等。 常规问