酒店总值制度概要.ppt

荣欣国际酒店总值班制度 1 总值班制度 一、目的 酒店是24小时不间断向宾客提供服务和安全保障的特殊行业，为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时、减少客人投诉，结合本酒店特点对总值班制度做明确的规定，以保证酒店的运转始终处于良好状态。 二、总值班人员 总值班人员由部门负责人或总经理指定的人员轮流担任，行政人事部负责制定总值班排班表和总值班记录本，排班表以月为单位（总值班人员轮流循环值班），总值班记录本须印上值班人员联系电话（若电话有变更，应及时通知行政人事部）。 值班人员如下： 1.总经理；2.副总经理；3.人事经理；4.销售经理；5.工程保安经理；6.客房经理；7.董事长助理； 2 总值班制度 三、总值班时间 正常值班时间为： 当日18:00am 至 当日24:00am 重大节假日值班时间为： 当日18:00am 至 次日07:00am 四、问题汇报及值班交接 在每日例会、晨会上就客人提出的意见、巡查时发现的问题及问题的原因、处理经过、处理结果以及需要跟办落实的事项等进行总结汇报。 当日值班人员须认真查阅前一天值班人员的值班记录，对前一天总值班未完成事宜及时跟进落实（值班经理对当班该处理完成的事情绝不允许遗留到第二天）。前一天值班经理需要当日值班经理协助完成的事情必须当面交接清楚。 3 总值班制度 五、总值班经理岗位职责及标准 1、根据人事部排定的值班表，提前做好值班前准备工作，了解如下情况： 酒店今日客房出租率、餐饮营业额、今日在店客人人数。 今日酒店有无团队、会议信息、今日酒店有无宴会活动信息。 今日酒店内有无计划内的可能对客人造成影响的事件，如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程维修等。 2、值班期间，确保手机24小时开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%，着工装。 4 总值班制度 3、根据《总值班记录本》上的内容，认真如实填写各岗位运转情况。重点关注客房入住情况和餐饮部营业额，对团队客人和VIP客人的服务工作进行跟踪。密切关注酒店运营、运转、节能情况，处理突发事件，及时做好组织、协调和服务工作；负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财产以及客人的人身财产安全。 4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好相关工作记录。及时处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害；发生突发事件时必须第一时间到达现场，遇到重大事件必须及时向总经理汇报。 5 总值班制度 5、处理宾客投诉。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听、妥善处理，并在《总值班记录本》上做好书面记录。无论对错都不做争执，用妥善言辞和语气安抚宾客，以期尽快平息宾客情绪。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 7、维护整个酒店温馨和谐的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 6 总值班制度 8、碰头会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实；协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 10、监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 11、不能随便调班、代班，遇到特殊情况需调班、代班的必须提前报总经理批准。 12、按照规定线路，在规定时间内进行有效巡查，到巡查点由当班人员在总值本上确认签字；人力资源每天对记录进行检查，未按规定巡查者（规定时间无巡更记录的），给予每个巡查点处罚；漏巡漏查点3个以上者，取消当日总值班补休。 7 总值班制度 六、总值纪律 1、总值人员于当值期间代表总经理处理突发事件及紧急情况； 2、总值人员当值期间必须在店，确保紧急状况下能及时到场，不得随意离开；遇有紧急情形于当值期间短暂离开时，必须知会总台并告知去向；如须长时间离开，必须协调其他总值人员代班，并需及时知会总台、监控室。 3、总值人员在正常工作日当值，应保证不得少于两次巡检，夜间十点前，重点检查各营业点运作状况，员工在岗情况，员工仪容仪表、礼节礼貌、安全保障；凌晨十一点至转钟，重点检查各部位安全防范情况，员工在岗情况，节能情况。 8 总值班制度 4、总值人员因故需提前做出调班安排的，需自行与其他总值人员协