礼仪礼貌剖析.ppt

六、手势 要做到正规、得体、适度，手心向上。打请姿时一定要规范要求。五指自然并拢，将手臂伸出，手掌向上。不同的姿势用不同的方式，如“请进时”用曲臂式；指点方向时，用直臂式，请入座时，用斜臂式。 Part4 客户的服务细节设计 着装方面 A、服装：按标准穿工装，工整佩戴工牌，衣服整洁无死皱。 B、头发：长发许盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发的两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。保持清洁。 C、仪容：面目清洁干净、化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。 深 记 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走的快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 THANK YOU! 礼仪 礼节 目 录 Part1 标准化服务 Part2 酒店式物业服务二十字方针 Part3 形象岗礼宾员服务细节设计 Part4 客服的服务细节设计 Part1 标准化服务 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 Part1 标准化服务 何为礼仪：古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、礼节；现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 礼 仪 的 内 容 礼貌 是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范。 礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。 服务行业礼仪的目的及作用 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我的信心 良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映 Part2 酒店式物业服务二十字方针 1 仪表 衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守仪容仪表装饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。 2 微笑 用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像婴儿般天真的笑 3 问候 在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候。自然亲切、声音适中，尽可能尊称客户的姓氏。 1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字： 问候---您好 请求语---请 感谢语---谢谢 抱歉语---对不起（及时） 告别语---再见 4 让路 在与客户迎面相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 5 起立 居坐时遇客户来访，要主动起立、微笑、问候并热情服务。 6 优雅 在客户活动场所，要动作轻盈、言语低调、举止优雅；铃响三声内接听电话（您好，电力物业客服服务中心/客服服务中心），通完电话结束后再轻轻挂断。 在上班时间，手机调设为震动模式 7 关注 目光要始终关注客户，尽量预先察觉并提供客户满意需求。 大三角区与小三角区 10秒 眼中含笑 8 尽责 永远不对客户说“不”！按首问负责制度和程序。如遇客户询问自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。如遇客户询问项目场所，不但要指明去向还要尽可能陪同前往。 9 保洁 维护工作区域内环境整洁。遇到烟头、槟榔壳、纸屑等废弃物要主动捡拾，有摆放不当物品要主动恢复。 6S标准 10 致歉 为自己或同事的失误向客户真诚道歉，并使投诉的客户立即的安抚。及时快速采取补救行动，尽可能让客户满意并予以复核。 Part3 形象岗礼宾员服务细节设计 形象岗礼宾服务 表情：面带微笑，眼神肉柔和，有神。 礼貌用语：语言亲切、有礼；询问适当，禁止与客人发生争执。 语气：与客户问好时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。 问候：坚持“三米原则”主动问候，热情周到。（客人在走到员工三米之内时，要眼睛注视客人，面带微笑，露出巴八颗牙齿，与客人打招呼及敬礼）。 提供差异特色服务，如热阳季节及下雨，下雨时为顾客提供打伞，拎行李等服务。 一、仪容仪表 容貌：表情精神、面带微笑、亲切和善、端庄大方； 仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油、香水，发型美观大方。 仪容:面目干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，口腔无异味。 二、着装 着装规定工装