电子商务讲课第7章客户关系管理绪论.ppt

情境引入 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内、一位到城里来出差的女房客电话，她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。 伊丽莎白依言登记下来，然后交待其他人处理。 过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了，这次是要取消订餐。 一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情，所以她立即联络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。 敲开门后，她简短地介绍了自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。 结果才发现，原来这位房客在点完餐后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。 在与机场联系后，她沮丧地得知已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐听出那份苦恼的语气，她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费之外，同时还找来服务生帮这位女房客整理行李，请门房找来出租车直奔机场。 由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见了她最后一面。 请思考，这个案例对我们有什么启示？ 优质的服务是如何炼成的？【平时成绩加分】 第7章 客户关系管理 学习目标 了解客户关系管理的起源和发展 掌握和理解客户关系管理的含义和内涵 掌握客户关系管理系统的一般模型及其功能 理解客户数据的获取、管理 客户关系管理 （CRM） Customer Relationship Management 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 7.1客户关系管理的起源和发展 7.1客户关系管理的起源和发展 7.1客户关系管理的起源和发展 7.1客户关系管理的起源和发展 7.1客户关系管理的起源和发展 7.1客户关系管理的起源和发展 7.1客户关系管理的起源和发展 7.2 客户关系的相关概念 7.2.1 谁是客户 7.2 客户关系的相关概念 7.2.1 谁是客户 （1）客户的定义 狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。 案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去” 西南航空的竞争对手不怀好意的说“乘坐西南航空廉价航班的旅客，你们应该感到羞耻。” 对此，西南航空总裁凯勒尔在电视上举着皮包说：“我认为乘客完全没必要理会这种污蔑，因为每乘坐一次西南航空的航班，你的钱包里就又省下一笔钱。” 如果您对我们提供的服务不满意，那么非常抱歉的告诉您，您不是我们所服务的目标客户。 思考：为什么要对客户进行分类？ 7.2.1 客户 （2）客户的类型 按是否购买划分 （1）现有客户：过去买过或正在购买的客户 （2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人 7.2 客户关系的相关概念 7.2.1 客户 （2）客户的类型 按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户 7.2 客户关系的相关概念 7.2.1 客户 （2）客户的类型 按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户 7.2 客户关系的相关概念 7.2.1 客户 客户区分——与客户建立稳定关系的前提 客户信息档案——客户区分的有效途径 7.2 客户关系的相关概念 案例 泉州人寿成立VIP客户俱乐部 案例 泉州人寿成立VIP客户俱乐部 案例 宝洁公司的大客户管理 7.2.2 客户关系 （1）关系： 是指两个人或两组人之间，其中一方对另一方在行为和感觉上的倾向。 关系发生在人与人之间，或人与组织之间。 一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关系”。 关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一方加以一定的判断而赋予一定的态度。 关系有一种“束缚”或者相互约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。 7.2 客户关系的相关概念 7