XX银行XX分行《为民服务创先争优》活动阶段工作总结.docVIP

银行XX分行创先争优活动 阶段性工作总结 按照区分行党委关于深入开展创先争优活动的总体安排部署，X分行党委高度重视创先争优活动，精心组织、周密部署、狠抓落实，圆满完成了创先争优活动第一阶段工作任务。现将创先争优活动现阶段的开展情况总结如下： 一、高度重视，加强领导 X分行党委高度重视创先争优活动，召开了活动动员大会，成立了以党委书记、行长为组长，X分行各内设机构主要负责人为成员的创先争优领导小组。领导小组下设办公室，承担领导小组日常工作，负责贯彻落实领导小组有关指示、决定，具体组织、指导和协调“为民服务创先争优”活动的开展。 二、明确主题，认真部署 X分行将 “争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵”作为此次活动的总体要求，把“四个明显”（服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升）作为此次活动的目标，将“用户是亲人”、 “以客户为中心”的理念贯穿于活动当中，充分发挥党员在党内生活的主体作用，激发广大党员坚定信念、牢记宗旨、爱岗敬业、勇于进取的自觉性。 X分行结合本行实际情况，制定了《XX银行XX分行关于深入开展“为民服务 创先争优”活动的实施方案》，对创先争优活动进行再细化、再分解。 三、形式多样，措施得力 针对群众反映的排队等候时间长、业务流程较繁复、服务质量有待加强等方面问题，从人员素质、示范支行建设、大堂服务质量、“三亮”活动、服务管理构架方面来改进实施。 （一）提高人员素质，增强规范服务意识。 我行在配置营业支行人员时注意“一低一高一优”（即年龄低、学历高、专业结构优化）的特点，为促进专业化人才的培养，建立了长效培训机制，在营业支行推进持证上岗制度，鼓励员工参加银行从业资格证、保险代理从业人员资格、证券业从业人员资格等专业资格考试，提高员工的专业素质；并组织窗口人员学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》，从理论上提高员工规范服务的意识；开展服务双星评选活动，发挥先进典型的带头模范作用，激励员工向先进学习。 （二）推进示范性支行建设，全面推行优质文明服务 我行全力推进示范性支行建设，通过观摩教材、开展理论性培训、实践演练、现场指导等多种方式，让规范化服务的理念在员工的意识中扎根发芽，并采取一系列得措施使规范化在员工的日常工作和点点滴滴中得以体现，在员工着装上进行了统一规定并制定严格奖罚措施；在专业技能上狠抓行内营业人员基本功，保证业务熟练操作、动作规范；在服务规范上制定详尽的客户接待规范，提高服务水准，让每位员工都牢固树立“以客户为中心”的营销服务理念，通过对客户的深入分析来寻找并满足客户的需求。 （三）提高大堂服务质量，优化支行窗口服务形象 X分行将提高大堂经理的服务水平作为开展“创先争优”活动的突破口，建立起一整套大堂经理服务流程和服务标准，充分发挥大堂经理的接待、引导和分流作用。例如，当客户走进营业支行，大堂经理就要做到“15步远微笑，5步近问候”。第一句问候语就是“您好，请问您需要办理什么业务？”然后，再热情地把客户引导到相应的柜台。大堂经理按照客流量和高峰期等业务需要合理调配柜员、窗口等业务资源，引导客户到适合的服务区域，指导客户填写业务单册和使用自助设备，有效减轻窗口压，提高服务效率。同时，分辨出中高端客户，将其引导至VIP服务区，由理财经理直接服务或引见给专职客户经理。 （四）深入开展“三亮”活动，发挥党员的带头作用 X分行党委在全辖支行组织开展了“亮标准、亮身份、亮承诺”的“三亮”活动，辖内各营业支行都通过静态上墙或动态播放等形式公布各项业务的服务内容、服务时间、服务收费标准、投诉方式、监督电话、处理时限等内容，自觉接受群众的监督；支行内各位党员、团员自觉佩戴党徽、团徽上岗，向群众表明党员、团员身份，并在支行内设立“党员示范岗”，自觉利用党员、团员的标准鞭策自己，实践“用户是亲人”服务理念，树立良好服务的形象。 （五）增强服务能力，完善服务管理架构 X分行党委始终坚持惠民、便民、利民原则，从服务渠道、服务产品两方面进一步优化发展软环境，为广大客户提供更高效、便捷的金融服务。 在服务渠道方面：X分行根据区分行网点建设标准化建设要求，统一了主材、标识和设别配备等标准。支行设备得到全面改善，新增了自动取款机、存取款一体机、查询补登折机，提升支行的自助设备服务能力；积极推广电话银行、电视银行系统上线，扩大业务办理范围。 在服务产品方面：X分行始终以客户为中心，不断创新服务手段，在服务层次上逐渐由大众普遍服务向差异化服务延伸，逐步增强对各个层面客户的服务能力。传统业务与新型业务齐头并进，逐步形成以储蓄业务为基础，涵盖理财、基金、保险、代理、国际业务等多功能、多层次、多领域