“服务礼仪与职业素养提升训练营”课纲.docVIP

《服务礼仪与职业素养提升训练营》 主讲李原 【我们的课程您+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟 【培训时间】 二天：12 小时。 课程大纲 第二模块：服务礼仪与职业形象 第三模块：得体举止修练与训练 第四模块：不可不知的商务礼仪 第五模块：职场办公与沟通礼仪 第六模块：客户投诉的处理技巧 具体内容 课程安排—》第一天上午：3小时 第一模块：服务意识与服务理念 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 服务经济为主导的体制下各行业在提升客户满意度方面面临的挑战 你为了什么要做好服务工作 服务是一种心态而非技巧 如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量 把握关键时刻、有效提升服务满意度 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀 提升服务满意度的ABC法则 第二模块：服务礼仪与职业形象 礼仪内涵的诠释 解读礼仪的三个关键词 礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达 仪在接人待物、商务活动过程中的重要性 体现制度 体现尊重 体现教养 体现价值 职业形象---人际交往的印象管理要求 印象管理---塑造美好的第一印象 第一印象,永久的印象外表管理---出色的外表可以 服饰管理---你的服饰告诉了所有人你是谁 为成功而着装---服饰写满社会符号 脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧 职业场合得体着装的基本要求(士,篇) 细节体现品味— 皮鞋、袜子 面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧 妆容管理----了解自己的肤色,脸型—》第一天下午：3小时 第三模块：得体举止修练与训练 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 表情管理---无声胜有声 一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止 站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 走姿及各种引领姿势 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间1)亲密空间距离 2)私人空间距离3)社交空间距离4)公共空间距离 观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-?深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 有效倾听的技巧 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧： 如何引导顾客 转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN 引导提问法 服务禁忌语言 课程安排—》第二天上午：3小时 第四模块：不可不知的商务礼仪 见面--问候、称呼握手、自我介绍、交换名片问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂握手礼仪--一握定音称呼礼仪-记得对方的名字自我介绍礼仪--充满自信介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权名片交换礼仪-尊重对方的脸面接待中的礼仪：有所为有所不为公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象不同场所的引领要点--把墙让给客户与客户同—左行右立、安全第一 与客户同乘电梯礼仪--先进后出会议室礼仪--了解尊位敬奉饮品礼仪--茶满欺人接待后的礼仪：留给客户的末轮效应送别宾客的程序送别时间各种不同送行场所和送行方式；：摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒礼仪西餐：着装要求、点餐礼仪，上菜顺序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，饮酒礼仪结账礼仪—》第二天下午：3小时 第五模块：职场办公与沟通礼仪 办公室礼仪 座位环境礼仪、办公场合5S管理、公共设备使用礼仪、上卫生间的礼节 电话沟通礼仪 三三原则 三声内接起 三分钟结束 需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节 谁先挂电话 谁先报家门 电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述 使用手机的礼仪 上下级沟通礼仪 上下级沟通时的潜规则 如何聪明的接受上级指令 充分准备的定义----如何向上司汇报工作 上下级沟通时的复命原则 如何与不同性格的领导进行沟通 第六模块：客户投诉的处理技巧 何为投诉？ 投诉背后的危与机 客户投诉对公司的正面影响和负面影响 正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 企业处理客户投诉的现状？ 客户投诉处理的误区：堵、拖、逃 错误处理投诉的十大表现 超越客户满意