客服部工作手册[9000].doc

客服部工作手册 目 录 客服部质量目标： 4 一、前 言 4 二、客服组织架构 4 三、部门职能： 4 四、客服部相关规定 5 （一）物业接管验收要求及规程 5 （二）空置房管理规定 6 （三）首问责任制管理规定 7 （四）客服值班管理规定 8 （五）咨询服务管理规定 10 （六）办理车位手续管理规定 11 （七）借（领）钥匙管理规定 11 （八）楼宇巡查管理规定 12 （九）报修管理规定 14 （十）装修管理规定 15 （十一）二手房交接管理规定 16 （十二）走访管理规定 17 （十三）业户投诉处理规定 18 （十四）回访管理规程 20 （十五）业户违章处理管理规定 21 （十六）社区文体活动组织实施操作规定 24 （十七）紧急事件处理制度 25 （十八）业主档案管理规定 26 （十九）员工工牌管理制度 26 五、管理规范 29 六、工作流程 34 1.首问责任制操作流程 34 2.车位办理流程图： 35 3.报修流程图： 36 4.办理装修流程图： 37 5.二手房交接管理流程 38 6.业户满意调查流程图 39 7.业户投诉流程图： 40 8.突发事件处理流程 41 8.办理世界花卉大观园流程 42 七、相关表格 43 1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 43 2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 44 3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 45 4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 46 5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 47 6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 48 7.《车位办理登记表》 49 8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 50 9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 51 10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 52 11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 53 12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 54 13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 55 14.《装修施工申请表》 56 15.《室内装修检查表》XST-HD-KF-012 57 16. 《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-013 58 17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 59 18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 60 19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 61 20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 62 21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 63 22.《业户意见征询统计分析》 64 23.《整改回复单》XST-HD-KF-019 65 24.《投诉受理单》XST-HD-KF-020 66 25.《投诉汇总表》XST-HD-KF-021 67 26.《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022 0 27.《突发事件记录单》XST-HD-KF-023 1 28.《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025 0 29.《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 错误！未定义书签。 30.《员工工牌领取记录》 0 客服部质量目标： 顾客满意率高于95%；业主回访率100%； 一、前 言 1.编制本工作手册目的：推动公司服务质量，促使工作流程规范，切实明确岗位职责，充分细化岗位工作，为将工作做好、做精、做细，提供了统一的标准和共同的行为准则，体现并发挥出组织整体效能，具有指导性和可操作性。系统地将项目服务及管理水平提升一个新台阶，更好的支持公司的发展。 2.本手册适用于客服部全体员工，具体内容可根据公司的发展调整，而不断的进行补充及修订。 二、客服组织架构 三、部门职能： 1.客服部简介：客服部主要负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定和实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民服务等各项工作。 2.客服部的重要职能： 2.1 业主需求服务及投诉处理； 2.2办理施工人员及装修工作的出入证； 2.3业主装修手续的审批； 2.4办理车位租用手续； 2.5对各种钥匙的日常管理； 2.6停水、停电及其它相关通知与温馨提示； 2.7无偿、有偿便民服务及特殊的组织工作； 2.8文化活动的组织，实施的管理工作； 2.9与业主之间沟通协调的组织工作； 2.10协调住户物业费的收取工作； 2.11负责所有来电、来访、来函的收集、记录及回访工作； 2.12向有关部门进行服务分配； 2.13对报修数量、投诉数量、满意率等进行统计分析； 2.1