晓通服务体系介绍CISCO[晓通]-.docVIP

服务体系介绍： 1.2晓通网络服务事业部 晓通网络增值服务事业部成立于1999年5月，是晓通网络面向用户和合作伙伴，提供网络服务的专业服务部门，业已成长为国内最具潜力的网络增值服务商之一。晓通网络增值服务事业部总部管理机构在北京，下设网络产品维修服务中心、网络产品技术培训中心、网络客户服务中心、网络产品的技术支持中心、Novell产品销售与技术支持中心五个部门。事业部专注于网络产品维修服务、产品维保服务、网络产品专业培训认证、网络产品技术支持服务、Novell等五条产品线业务的开展。目前，事业部已经建成了以北京、上海、广州、成都为中心面向全国十九个大中城市辐射的服务平台。事业部以客户满意为第一服务准则，对服务网络实行规范化管理，并已经通过了ISO9002国际质量体系认证，保障了服务体系的有效运行。 晓通网络增值服务事业部拥有的强大的技术支持队伍，其中包括CCIE 10余名；CCNA数十名为客户提供基于网络产品的维保服务和各种技术资源与信息服务，为客户提供掌握最新的产品与技术的培训，并且利用各种工具对客户进行设备诊断，为客户进行网络规划，配置方案设计等复杂的工作，大幅度的降低了用户的网络运营成本。丰富的服务管理经验，信息化的管理系统，先进的质量管理和经营运作体系，保证了服务质量和效率，使晓通网络增值服务事业部始终站在网络产品服务的最前沿，致力成为网络产品服务的领先者。 晓通网络增值服务包括：维修服务、维保服务、租赁服务、技术支持服务、培训服务，是晓通网络向用户提供的基于网络产品的支持服务，用来满足用户网络系统技术支持与设备维护的需求。通过晓通网络增值服务，用户可以得到最新的产品与技术培训服务；用户可以快速获得网络产品的远程与现场的技术支持服务和设备的维护服务，并且可以不断升级网络设备的操作系统软件，保持网络系统的高效稳定运行，保障用户的网络设备投资能够获得长期的效益。为了保障服务，事业部在全国建立了拥有一批高水平的IT技术和管理专业人才的专业服务队伍，有着从厂商新产品性能分析、技术资料的收集整理、技术培训到客户服务的一整套服务计划；围绕全国建立了备件服务支持体系，建立了围绕铁路、公路、航空的备件运输网，保证了备件按规定送到全国各地；建立了全国免费服务热线，统一纪录、接收、调度全国的服务资源，倾听客户的心声；事业部将为您指定一名专门的项目经理，为您全权处理服务运作中的问题；建立了强大的IT系统，使客户从打进电话开始到服务完成中的每一个环节都能得到很好的保障，统一的服务操作流程和操作规范使客户无论在哪都能享受专业化、高品质的服务。 2.晓通网络增值服务 2.1 技术支持中心（用户支持基础平台-客户服务中心） 2.1.a 热线支持服务 晓通网络在全国建立了800免费电话和免费email平台，提供每周7天、每天24小时的技术服务，严格符合ISO9002国际服务质量标准。 目前晓通网络已经拥有超过八十名客户支持工程师，通过多年的网络产品技术支持，积累了丰富的技术经验，再加上先进的管理体系和质量控制体系，这些工程师和专家将会为客户提供统一的高质量的远程和现场技术支持。 2.1.b 客户管理服务 技术支持中心为每一个打进电话的客户都建立一套客户资料，解答客户提出的每一个问题并建立档案，跟踪每一个客户的问题的解决过程和回馈。 技术支持中心指派专门客户人员对每一个客户进行定期客户回访和客户关怀活动，并定期组织客户相关人员进行联谊。 技术支持中心指派专门客户人员对客户提出的意见和建议、进行收集和整理，并把解决结果通报客户，保障了服务的满意度。 2.1.c 网络设备实施服务 晓通网络可以提供基于主流网络设备厂商产品的实施服务，可以提供从设备采购、运输，到网络设备的安装/迁移/升级/变更服务，软硬件升级等服务。晓通网络拥有一流的实验室，可以模拟客户现场的网络环境，为实施服务的快速、稳定的上线提供保障。现今，国内和国际上知名的大型系统集成商和电信运营商都选择晓通网络作为其外包服务商为其客户提供高质量的服务。 2.2 快速备件更换服务 用户将通过晓通网络分布在全国的维保备件库直接得到快速的备件更换服务，服务的响应速度由用户所购买的晓通维保服务合同的服务等级决定。例如，如果最终用户的设备故障被晓通网络技术支持中心确定为硬件故障，维保备件库将在用户合同规定的响应时间内向故障设备所在地发出完好备件，最终用户在收到完好备件之后，对故障设备进行备件更换，并在收到好备件二个工作日之内将故障部件退还晓通网络维保备件库。 备件更换服务的等级有： （1） 第二个工作日备件更换（8×5×NBD） 从周一到周五（中国政府规定的节假日除外），上午九时到下午三时向晓通网络维保服务用户提供备件更换服务。如果硬件