智能服务管理器ISMV1.0产品发版说明 [2].docVIP

智能服务管理器ISM V1.0产品 发版说明 目录 1产品概述 2 2产品特性 2 3特别注意事项 3 4产品主要功能 3 4.1系统设置 3 4.2服务支持 3 4.3监控诊断 5 4.4系统运行体检 6 4.5知识交流 7 4.6报表管理 7 4.7定制服务 7 4.8客户端检测工具箱 8 5系统配置 8 6产品安装与升级 8 7系统接口说明 8 8使用注意事项 9 1产品概述 智能服务管理器ISM V1.0是用友公司面向集团企业管理软件系统提供全方位、实时的、智能的、穿透式运行维护与管理的IT服务管理软件。SLM：支持集团企业内部以及与用友服务多环节的服务水平协议的管理，； 流程：提高流程的执行效率，提高集团各级运维组织、IT部门内部、IT与业务、与用友服务的协调和沟通； 决策：为决策层领导进行IT规划与投资提供数据依据。 3特别注意事项 本版本不支持按钮权限控制； 本版本支持简体中文，不支持多语言； 本版本支持维护管理的对象为NC-UAP5.5、5.6、5.7版本上运行的管理软件系统。 4产品主要功能 4.1系统设置 设置ISM系统的运行参数、运维基本档案、权限模型、流程平台等，ISM系统安装后，需先进行系统相关设置，然后才能开展其他运维服务业务。 支持运行参数的配置，包括在线咨询服务台，角色代码； 支持用友服务相关地址参数配置，包括服务注册、在线服务单同步、用友社区、知识库同步地址等，采用加密方式存储； 支持识别监控的信息系统，包括服务器地址、数据源地址、版本信息等； 支持基础数据同步，组织人员信息与NC通过定时任务实现同步，档案可以共享，并做了单点登录集成； 支持服务信息注册，加密模式采用“软件License加密+在线服务注册”双重认证模式，客户可以查看服务产品购买记录； 支持基本档案管理，包括事件分类、紧急程度、模块节点等基础数据信息的维护； 支持权限管理、模板管理、流程平台，与NC产品的客户化管理功能相同。 4.2服务支持 基于ITSM理念设计，通过在线自助智能检索、在线咨询、在线提交服务单、在线监控诊断、在线远程、在线优化等全方位运维服务方式，并与用友智能客户服务中心享受一站式直达服务，充分满足集团企业多层次、跨地域、多系统管理等多方面的信息化系统运维服务管理需求。涉及的核心单据如下： 服务单：主要是针对常见系统使用问题的咨询和解决，可根据不同的运维角色人员层级配置不同的流程，支持集团型企业的内部分层次的运维服务体系； 变更单：主要是针对系统中影响配置项的变更内容的处理，包括档案的管理、权限的维护、参数的修改、模板的修改等，为系统的配置管理服务； 需求单：主要是针对系统现有功能无法满足业务的要求提出改进需求，通过预先配置的审批流程，确定需求解决方案； 知识单：主要是将服务单中属于常见问题的内容以知识条目的形式固化下来，为智能检索服务提供检索的知识库档案，辅助提高服务质量和效率。 具体支持的功能如下： 智能检索：支持针对知识库管理中已经审批的知识记录，通过关键字组合或者多个条件设置进行检索查询； 在线咨询：面向一般用户，支持在线即时咨询，快捷接入运维人员进行问题处理，支持FAQ、快速提问、修改字体、表情、链接、截屏、保存交谈记录、满意度调查、发送文件、语音交谈、我要留言、机器人应答等，机器人应答知识库与智能检索采用同一个知识库； 在线咨询服务台：面向企业内部运维人员，支持与一般用户在线交谈、语音、视频、机器人应答、留言等，可以设置分配策略、支持报表统计分析等运维管理功能； 提交服务单 ：提交服务单是最终用户申请服务请求的源头，系统提供简洁的录入模版，直接录入“服务请求描述”即可快捷的提交服务请求； 处理服务单：支持多级的服务单处理，通过领取、升级、分配功能实现服务单的流转，并可以通过“提交用友”将服务单同步到用友的服务网站，可以随时查询服务进度、获取服务结果、反馈服务评价； 服务单查询：支持针对所有服务单的查询，集团可以查询包括所有下属公司的服务单，下属公司只能查询自己公司的服务单记录； 变更单管理：支持自制或参照服务单、需求单生成，支持审批流； 需求单管理：支持自制或参照服务单生成，支持审批流； 知识库管理：支持自制或参照已提供解决方案的服务单生成，支持常见问题管理，支持在线同步用友知识库，支持查询同步知识库的过程和结果情况，记录同步过程，分析同步失败的原因。 4.3监控诊断 对信息系统运行的性能、信息、系统维护管理以及与之匹配的运行环境性能和维护管理进行实时监控与诊断 Sql统计表：是根据后台任务NCLOG日志存储的结果，将满足查询条件SQL提取出来，供分析查询，以便分析是否有异常的SQL出错； 操作统计表：是根据后台任务NCLOG日志存储的结果，将满足查询条件的操作提取出来，供分析查询，以便分析是否