如何有效沟通讲解.pptx

营销基础之 沟 通 与他人进行有效信息的交换 沟通中最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么 为什么要沟通 沟通是为了销售或者促进销售 沟通是为了更好的了解客户需求 沟通是为了更好的化解和客户之间的矛盾 沟通是为了更好的开发客户和维系老客户 沟通是为了更好的与客户建立永久性合作关系 什么是有效的沟通 针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确的表达出来，并为对方所理解 理解对方表述的内涵 建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧 经由理解、共识达成信任 将商业伙伴变为牢固的朋友 沟通要点 找准自己的位置，站对立场 找对人 表达恰当 沟通三要素 真诚 聆听 换位思考 沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 沟通前的准备 了解客户的现状 了解客户关心的问题 设定沟通的目的和目标 选择沟通方式 适当时机的约见 客户沟通技巧 了解人的本能 算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 妒忌 学会提问 该问什么 选择问题 控制语气 问题类型 探查事实 客户沟通技巧 察言观色 三分说、七分听、适时发问 你认为如何最好 你需要什么 有什么能使您满意的 我们如何做、您认为更好 客户的沟通技巧 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 应避免的用语 过于深奥让人理解不透的话 客户的沟通技巧 语气要和蔼 态度要坚定 语速不可过快 声调抑扬顿挫 运用容易接收的说法 营销基础之 沟 通 聆听的技巧 为什么要聆听 收集咨询，了解讯息 了解需求 更适当回应对方传递的信息 判断于抉择的准确性 让交流朝向双方沟通进行，而不是单向的 有助于鉴别对方话中之话、弦外之音。。。。。。 专注倾听 上帝给了我们两只耳朵就是为了让我们多听少说 听懂话是一种能力 善于倾听的好处 能让客户感觉到我们对他的尊重 建立和客户沟通的渠道 增强信任 倾听的原则 多听少说 聆听时要专注 诠释对话 识别并克服成见 履行诺言，采取行动 有助于鉴别对方话中之话、弦外之音。。。。。。 耐心、关心、不要一开始就明白对方的表达方向 改善聆听技巧的方法 眼神要和对方保持接触（眼鼻三角区） 发觉双方感兴趣的话题 不要轻易反驳 利用提问，适时总结，确认对聆听内容的理解 最重要的是：让对方把话说完！ 听的原则 先听后说 多听少说 听完再说 听清再说 用心去听 认同 用温和的问候去认同顾客，比如称呼顾客的名字！或是我以前接待过你，或接过你的电话！ 本人总结：叙旧！ 认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反映，顾客会很尴尬、愤怒、当然还会觉得不被关注！即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找各种办法去认同他。 情商决定沟通目的 沟通的目的是为了让对方感觉赢了 沟通不是讲道理，而是讲效果 学会感谢对方 在交谈汇总，你可以随时对对方表示感谢 谈话结束时，要表示高兴，即使你是装出来的。 恭维对方你能做到吗？ 在人情层面上的恭维，但说话一定要带有诚意，不可无中生有。 聆听时的回应方式 被动式聆听 复述 赞同式聆听 良好的诠释语 被动式聆听 若想让对方知道你明白他说的话，最简单的办法就是聆听，当对方没有向你提出询问，但是你又想让对方知道你明白他的意思。你可以使用：是的，嗯，我明白！等等 复述 复述可以清楚的了解对方所说的话，让对方知道你在认真听！比如：对方说我打你好几个电话，都打不通。你可以回答：哦，你打了好几个电话都没打通啊，可能我刚才信号不好。 反面教材：我手机好好的，别人都打的进来！ 赞同式聆听 当遇到对方情绪波动，或者话题产生分歧的时候，使用赞同或认可的语言，加上复述的技巧，可以有效化解矛盾。 良好的总结语 当和对方谈话或社交活动结束时，即使找不到什么特别的事情，可以用客套的语言给予此次对话圆满的结尾。如：很高兴认识你。欢迎下次再来！ 谢谢大家！