重庆泽京物业管理集团有限公司品质部作业文件剖析.doc

重庆泽京物业管理集团有限公司 品质部作业文件 受 控 状 态： 受 控 编 制： 审 核： 郑显锋 审 批： 陈昌俊 生 效 日 期： 重庆泽京物业管理集团有限公司 品质部作业文件 编 号 ZJ/ ZY-2012-A/0-PZ-01 版 本 A 修改状态 0 标 题 目 录 本页次 2 总页次 81 组织架构……………………………………………………………………………………………………03 部门职责……………………………………………………………………………………………………04 岗位说明书…………………………………………………………………………………………………06 日常工作流程………………………………………………………………………………………………16 前期介入管理工作规程……………………………………………………………………………………21 接管验收工作规程…………………………………………………………………………………………36 能源管理工作规程…………………………………………………………………………………………49 客户投诉受理工作规程……………………………………………………………………………………59 计划管理工作规程…………………………………………………………………………………………63 社区文化活动管理工作……………………………………………………………………………………70 游泳池管理工作规程………………………………………………………………………………………73 夜间查岗管理工作规程……………………………………………………………………………………77 新闻媒体接待采访管理规程………………………………………………………………………………80 重庆泽京物业管理集团有限公司 品质部作业文件 编 号 ZJ/ ZY-2012-A/0-PZ-02 版 本 A 修改状态 0 标 题 组织架构 本页次 3 总页次 81 重庆泽京物业管理集团有限公司 品质部作业文件 编 号 ZJ/ ZY-2012-A/0-PZ-03 版 本 A 修改状态 0 标 题 部门职责 本页次 4 总页次 81 目的 明确品质部职责与权限，确保员工在工作中切实履行职责与行使其权限，保证部门日常工作的正常开展。 适用范围 适用于品质部岗位及其职责。 3.0 部门职责 3.1 负责组织品质管理、品质检查标准等制度的拟定、检查、监督、控制及执行； 3.2负责编制年、季、月度物业管理服务质量的提高、改进、管理等工作计划，并及时处理和解决各种品质纠纷； 3.3负责质量体系的建立、维护、持续改进； 3.4负责建立和完善品质保证体系，制定并实施公司品质工作纲要，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高； 3.5配合行政人事部抓好全员品质教育工作，定期组织对不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平，加强对品质人员培训考核力度，建立和完善品质督导员执证上岗制度； 3.6负责对公司各部门、项目服务中心的物业管理服务质量的检查、协调和管理； 3.7负责搜集国内外物业服务质量管理的先进经验，传递品质信息； 3.8负责公司品质事故的处理，参与由于服务引起品质异议、投诉、索赔等品质事件的处理，牵头组织调查、分析、协调各种品质纠纷，并明确的提出处理意见。一般品质事故，由事故发生部门全权处理，重大品质事故，由本部门提出处理意见，报项目负责人签署意见后，报公司领导签字同意批准后，下文处理； 3.9负责建立和健全品质部岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守作业标准； 3.10负责收集公司服务品质资料，定期或不定期的组织服务品质检查，进行业主∕住户意见抽查，及时撰写服务品质调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据； 3.11负责定期进行品质工作汇报，定期在年、季、月度用口头或书面汇报，对于重大品质事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向公司领导或总经理个别汇报； 重庆泽京物业管理集团有限公司 品质部作业文件 编 号 ZJ/ ZY-2012-A/0-PZ-03 版 本 A 修改状态 0 标 题 部门职责 本页次 5 总页次 81 3.12负责公司新建项目的前期介入工作； 3.13负责物业招投标工作； 3.14按时完