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举例说明平衡记分卡的核心内容及其间的内部逻辑 KW-software公司案例 公司背景 德国科维软件有限公司(KW-Software GmbH) 成立于1981年，位于德国Lemgo市。作为国际性领先供应商为工业控制领域和安全技术领域提供完美的解决方案和技术支持。德国科维软件有限公司多年来致力于IEC 61131-3编程工具和PLC运行引擎的研究与开发，其自动化编程工具MULTIPROG倍受国际知名厂商推崇，30年来一直是自动化设备制造商实现IEC 61131-3编程语言的首选。 平衡计分卡的实施 KW公司设计平衡记分卡从财务、客户、内部流程和学习和成长四个构面，把组织的使命和战略转化为有形的战略目标的。 平衡计分卡的核心内容 将上述案例和理论知识相结合，平衡计分卡的核心内容可以做出如下概括：财务、顾客、内部流程以及学习和发展。 财务角度，该指标应该从长远的财务目标开始，对此进行剥离，分割出不同阶段以及不同方向的目标以及指标。如图所示，KW公司的长远财务目标为销售收入和销售利润的增长，也就是财务的成长。主要表现渠道为资本运用回报率提高，总销售收入增加，较高的利润率以及成本具有竞争优势等等。这一指标的完成要根据营收和成长战略来达到，而这两个指标与目标和内部流程又息息相关。 顾客角度，该方向的主要目标为提高顾客的满意度，并建立双赚的客户关系。主要表现为:市场份额增加，客户保持率较高以及新客户获得率提升等等。这些够关联到财务构面指标中营收战略的完成情况，并且新老客户之间也有内在的关系性。KW公司利用其核心价值观“客户第一，市场导向零”建立战略精神，在公司内部对公司战略、质量方针、组织设置、流程体系、绩效考评以及各级团队组成等六个方面进行梳理,确保其深入到公司的各个层面。 内部流程角度，其主要目标为建立和改善公司内部的创新流程，营运流程和客户服务流程等，在业界具有领先优势。主要表现在创新的产品与服务、业界最佳销售团队以及成本优势等等。如图所示，KW公司从四个方面进行层面管理：创新，顾客管理，作业以及法令规范与环境。这四个方面间接的对顾客方面以及财务方面均有影响，如：顾客管理流程可以提高顾客满意度，增强客户黏性，提升客户价值；法令规范与环境流程可以提高资产的利用率，降低成本。 学习和发展角度，该方面的主要目标就是加强员工培训和学习,提高组织整体学习和创新能力,完善激励考评体系,提升员工满意度。主要表现为建立创新学习型组织，提升员工核心能力与技术以及加强战略性资讯的获取等等。从案例中我们可以看出KW公司从三个方向进行管理：人员、信息以及组织。这个层面是最为基础的，它可以对流程各部分造成一定影响，同样也是至今我们在完善的部分。 平衡计分卡的内部逻辑 根据上述图表以及分析我们可以看出这个四个层面是具有一定关联性的，下面就此陈述平衡计分卡的内部逻辑。 如表格所示，KW公司的财务目标是提高股东价值，财务的增长取决于生产力提升和营收增加，其中生产力提升与单位成本和资产利用率有关，单位成本与目前技术水平、市场普遍价格以及外界环境有关，然而资产利用率是与内部流程层间中环境流程有关系的，建立良好的企业生产环境可以减少资产利用率，从而提高生产力。营收增加与顾客有关，包括新的营收来源和顾客利润贡献，为了使客户满意公司必须具备一定的技能和能力，这又和内部流程层面中顾客管理流程相关，优化顾客管理流程可以提高顾客满意度，扩大口碑。这些内部流程的优化归根结底去却与公司管理制度、人力资本、技术引进以及培训的投资，又回归到学习和发展的角度。 下图展示了平衡计分卡四个角度内部的逻辑关系。 财务 股东价值提升 营收增加 生产力提升 顾客 顾客满意度 内部流程 顾客 作业 法令规范环境 学习与发展 员工 制度 培训