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CRM操作流程手册 一、CRM-新建准客户（咨询） 1 二、CRM-我的准客户（咨询） 2 三、CRM-我的签约客户（咨询） 3 四、CRM-我的合同 3 五、CRM-文案操作 5 六、CRM-经理审核 8 七、CRM-财务审核 9 八、CRM-档案中心转案 11 九、CRM-查询客户电子档案 12 十、CRM-预警监控 14 十一、CRM-行政秘书检查合同报警 15 十二、移交工作 15 十三、转咨询（咨询） 16 十四、转国家（咨询） 17 一、CRM-新建准客户（咨询） 需要录入准客户信息包含： 必填项：姓名、电话 其它信息项：国家、专业、性别、身份证、护照、出生日期、学历、婚否、单位、职位、等级、QQ、MSN、EMAIL、地址、注册方式、媒体来源、简介、备注。 二、CRM-我的准客户（咨询） 查询：查询准客户信息 编辑：编辑准客户信息 转交：准客户转交其他咨询 创建合同：准客户签约创建合同 完善签约客户信息： 必填项：姓名、性别、身份证、籍贯、出生日期、学历、电话 其它项：护照、单位、职位、等级、QQ、MSN、EMAIL、地址、注册方式、媒体来源、简介、备注 录入合同信息： 必填项：国家、项目、合同号、签约时间、申请学校、申请课程、一期费、二期费 其它项：备注 三、CRM-我的签约客户（咨询） 查询：查询签约客户信息 编辑：编辑签约客户信息 创建合同：用于一个客户签约多个合同 四、CRM-我的合同 查询：查询合同信息 编辑：编辑合同信息 注：合同在财务审核之后，若要编辑合同信息，需在XX-08《CRM技术维护单》填写合同号、客户姓名、变更项及内容，并由申请人的经理签字，然后递交至信息中心协助更改。 流程管理： 选择合同-流程管理 （1）绑定流程：（咨询） 选择国家-选择流程模板-绑定-选中流程-启动 注：合同已绑定流程至允许一个流程处于“执行中”状态。 （2）查询合同流程进度 点击合同已绑定流程中且状态为“执行中”的名称链接，转入流程查询页面 合同延期和解除报警： 申请人在XX-07《CRM信息变更单》上写明是否报警、延期天数、延期步骤名称、延期原因，并根据办理步骤延期时限规定由相应人签字；同时在XZ-50《5W3HIS问题与建议日清单》上填写相关信息，并由总经理签字，一并递交至信息中心处理。 合同暂停和终止： 申请人在XX-07《CRM信息变更单》上勾选暂停或终止、写明暂停或终止原因，并由经理和总经理签字；同时在XZ-50《5W3HIS问题与建议日清单》上填写相关信息，并由总经理签字，递交至信息中心处理。 另：终止时，先根据XX-07《CRM信息变更单》变更CRM为终止，再在JX-25《客户终止合同申请单》上将CRM中客户的状态更新为终止栏上签字。 合同步骤负责人调整或者步骤回退： 申请人在XX-08《CRM技术维护单》上写明合同号、客户姓名、调整步骤、原因，并由经理签字，递交至信息中心处理。 五、CRM-文案操作 主要工作：文案根据自己在制作文案过程中的某些环节进行CRM的任务流程操作 1.文案打开预警监控功能 2.选择当前处理完毕的客户合同 3.选择下一个环节的工作负责人 4.提交工作完毕 六、CRM-经理审核 主要工作：经理对下属的合同审查、CRM绑定审查等 1.经理打开我的合同功能 2.经理通过查询未绑定的合同、可以查询出下属中录入CRM但是并没有绑定流程的合同信息 3.经理通过查询合同号的方式查询咨询顾问某个合同是否录入系统 七、CRM-财务审核 主要工作：财务审核咨询顾问录入的CRM是否合格。 1.选择所属分公司： 2.查询到合同后进行对合同的审核： 3.审核不通过的则填写不予通过的说明，以便咨询顾问进行更改： 4.被财务审核未被通过的合同可以在“被退回的合同预览”功能中进行查询： 八、CRM-档案中心转案 主要工作：根据咨询顾问提交纸质单据进行CRM的转案操作 1．在CRM中查询到需要进行转案的合同 2.根据实际情况选择申请转案审核还是签证转案审核 3.如果涉及到转国家的合同，则进行相应的转国家操作后再给其进行转案审核操作 九、CRM-查询客户电子档案 功能描述：顾问或文案能够查看自己曾办理过的客户基本档案 1.点开我的合同查询到目标合同 2.在要查看的合同上面点击详细 3.点击节的即可查看相关电子版材料 十、CRM-预警监控 查询待办、预警和报警工作。 流程步骤操作： 选择下一个步骤操作人，执行合同流程流转。 查询合同流程进度。 十一、CRM-行政秘书检查合同报警 1.行政秘书点击《3天以上报警统计》功能 2.行政秘书可以输入任意报警天数范围来