CSI管控整改手则模版参考.docVIP

4S店售后部CSI管控整改手册模版 填报指南 本手册由专营店售后经理负责管理检查填写，售后督导每月对专营店进行一次现场复查，每次复查后需由售后经理、总经理、售后督导签字确认。如售后督导当月不能到现场，由专营店总经理进行复检备案； 存在问题：参照《专营店CSI现场检查表》评价方法中具体事项的具体要求； 整改要求：必须有可行性方案，具体方案要提供附件，如有重大问题，无法整改的，记录在案，累计到12月份； 上月存在问题中整改项目，必须与上月存在问题一致，未整改完成项目累计记入下月整改； 效果分析填写：很好、好、一般、较差、差； 整改完成时间，原则上不得超过1个月，责任人具体到执行人（可多人，或某岗位全体人员），对相关责任人未完成整改项目或整改效果不好的，必须要有处罚措施，对整改落实较好的，拟定奖励措施； 未按时完成整改或整改效果在一般及以下的，必须进行继续整改（继续整改的方案需进行必要的优化）； 售后部将进行不定期的抽查此手册的执行情况，并纳入相关CSI的考核和评比中。 专营店CSI现场检查表 分类 评价内容 评价方法 服务启动 1、预约服务 1、有预约客户的管理流程 2、设置预约电话，并公开公告，预约登记表填写正常 3、有预约通知单、预约服务看板，并正常使用 4、每月对预约数据进行统计分析 2、主动开展预约或者提醒服务 1、每月导出本月应回店用户清单，并开展提醒服务 2、有短信或电话提醒用户记录 3、制作保养提示并张贴用户车辆上（得到用户同意） 服务顾问 1、快速热情的接待用户 1、服务顾问的服装符合要求，具有良好的服务礼仪 2、用户到店后，一分钟内做出响应（迎接用户，并主动问候） 2、服务流程 1、制作接车单前，详细了解用户车辆以前的维修保养情况 2、详细的解释维修项目的费用和预计完成时间 3、接车单有用户签字，并给用户一份 4、倾听用户的服务需求，对用户做出回应 经销商设施 1、用户休息区设施 1、用户休息区环境整洁干净 2、提供上网、电视、报刊、免费饮料等，有专人服务，及时添加服务，并密切关注用户 3、座椅、沙发等舒适整洁、无破损，有儿童活动区 2、与客户的互动 1、在用户休息区能够看到车辆维修的现场 2、时间允许下，服务顾问或维修技师能与用户进行简短交流 提车 1、提车过程 1、车辆维修结束后，第一时间通知用户车辆已完工，并协助用户一起提车、付款 2、告知提示用户下次保养时间 3、如没有在与用户约定的时间内完工，提前通知用户，并进行致歉 2、收费 1、在规定的时间内完工，最终费用与估价不超过10% 2、完工后，再次向用户详细解释维修项目构成及费用明细 服务质量 1、维修质量 1、执行三级检验制度，有“一次修好”的承诺 2、无备件缺件的情况 3、主动告知维修技师或维修工的名字 2、车辆状况 1、完工后，对车辆进行清洗或吸尘 2、用户离店前，对车辆内饰进行“清新十分钟关爱” 3、回访 1、严格执行3DC回访，有回访记录 1月份CSI检查整改表 月 日 序号 存在问题 整改要求 完成时间 责任人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 上月存在问题整改情况 序号 整改项目 完成情况 效果分析 是否继续整改 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 售后经理： 总经理： 售后督导： 2月份CSI检查整改表 月 日 序号 存在问题 整改要求 完成时间 责任人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 上月存在问题整改情况 序号 整改项目 完成情况 效果分析 是否继续整改 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 售后经理： 总经理： 售后督导： 3月份CSI检查整改表