JCPenney公司质量管理创新.docVIP

案例分析1：JC Penney公司的质量管理创新 JC Penney公司的基本情况一、配送中心的基本情况JC Penney公司违约亥俄州哥伦布的配送中心，每年要处理900万种订货，或每天25000笔订货。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论是零售商还是消费者家，该配送中心都能做到48小时之内送货。哥伦布配送中心有200万平方米设施，雇用了1300名全日制员工，旺季时有500名兼职雇员。JC Penney公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他三个配送中心里成功地实施了质量创新活动，能够连续24小时为全国90％的地区提供服务。二、质量管理创新JC Penney公司感到真正的竞争优势在于优质的服务；管理部门认为，这种服务的优势应归功于80年代中期该公司所采取的三项创新活动，即质量循环、精确至上以及激光技术。（一）质量循环：小改革解决大问题1982年，JC Penney公司首先启动了质量循环活动，以期维持和改善服务水平。管理部门担心，质量服务的想法会导致管理人员企图简单地花点钱来“解决问题”。然而，代之这些担心的是经慎重考虑后提出的一系列小改革，解决了工作场面中存在的一些主要问题，其中包括供人们建议创建的中央工具库，用以提高工作效率和工具的可获得性。（二）精确至上：不断消除物流过程的浪费精确至上的创新活动旨在通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，以提高服务的精确性。因此，提供精确的顾客信息和完成订货承诺被视为头等大事。显然，在该层次上讲求服务的精确性，意味着该公司随时可以说出来某个产品项目是否有现货，并且当有电话订货时，便可以告知对方何时送货上门。该公司需要提高的另一个精确性与在卖主处提取产品有关。为了确保产品在质量和数量上的正确，JC Penney公司针对每次装运中的某个项目，进行质量控制和实际点数检查。如果存在着差异，讲对订货进行100％的检。与此同时将对2.5％的装运进行审计。订货承诺的完成需要把主要精力放在提高精确度上，为此该公司的配送中心经理罗杰库克曼说道：“我们曾一直在犯错误，想在商品预付给顾客之前就能够进行精确的检查，”但问题是，在质量循环中是否已找到了解决办法，或者能够对该过程进行自动化。对此，库克曼感觉到：“只有依赖计算机，人们才有能力进行精确检查。”于是，该公司可是利用计算机系统进行协调，把订购商品转移到“转送提取”区域，以减少订货提取者的步行时间。（三）激光扫描技术：用科技技术改进质量管理第三项质量管理创新活动是应用激光扫描技术，以99.9％的精确性来跟踪230000个存货单位的存货。JC Penney公司最初的米尔沃基的配送中心是用手工来处理各种产品项目的储存和跟踪的，接着便开始用计算机键盘操作替代手工操作，这一举动使产品项目的精确性接近了80％。而扫描技术则被看作是既提高记录精度，又提高记录速度的手段。但是，刚开始启动扫描技术时的结果并不理想，因为一系列的扫描过程需要精确的读取每一个包装盒子上的信息。然而，在某些情况下，往往需要扫描四次才获得一次读取信息。看来JC Penney公司需要一种系统，能够按每秒三次的速度，从任何角度读取各种包装尺寸的产品信息。于是，公司内部的系统支持小组优化了硬件和软件来满足这一目的。其结果是，该配送中心的四个扫描站耗资12000美元，消减了每个扫描站所需的16个键盘操作人员。三、质量管理创新需要协调员工与技术的关系看来，“加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之间，会产生一种有趣的尴尬境地。JC Penney公司需要在引进扫描技术的同时，还要保持其既得利益和改进成果。然而，该公司在时间上的选取却是完美得，因为公司在大举扩展的同时将需要增加雇员，于是，该公司便提早告诉其雇员，技术的进步将不会导致裁员。思考：1、JC Penney公司的物流质量管理对我们有什么启示？2、怎样推动企业质量管理创新？ 阿迪达斯的流通加工 阿迪达斯公司在美国有一家超级市场，设立了组合式鞋店，摆放着不是做好了的鞋，而是做鞋用的半成品，款式花色多样，有6种鞋跟、8种鞋底，均为塑料制造的，鞋面的颜色以黑、白为主，搭带的颜色有80种，款式有百余种，顾客进来可任意挑选自己所喜欢的各个部位，交给职员当场进行组合。只要10分钟，一双崭新的鞋便唾手可得。这家鞋店昼夜营业，职员技术熟练，鞋子的售价与成批制造的价格差不多，有的还稍便宜些。所以，顾客络绎不绝，销售金额比邻近的鞋店多10倍。 思考：、从此案例中，你对流通加工的作用有什么启示？戴尔计算机公司的高效物流配送 戴尔计算机公司在不到20年的时间内，公司发展到250亿美元的规模。即使面对美国经济的低迷，戴尔公司仍以两位数的发展速度飞快前进，根据美国一家权威机构的统计，戴尔公