数字时代新型客户关系管理（.pdf

Insert Picture Here 数字时代新型客户关系管理（CRM) 李军 甲骨文（中国）CRM解决方案高级总监 话题 移动互联网时代,谁是新的赢家 对CRM带来的挑战 Oracle Siebel持续发展的CRM方案 新型渠道：电子商务 QA 新嬴家，新挑战 以客户为中心的创新-新赢家的利器 企业目标 收入 利润 市场份额 现金流 (增长) (净利润) (量/百分比) (流动性) 客户为中心 客户 客户 客户 客户 吸引 获取 挽留 增长 ? 市场细分 ? 品牌差异化 ? 咨询处理 ? 客户业务分析 ? 客户策略 ? 线索管理. ? 问题解决 ? 需求评估 业务流程 ? 品牌与客户计划 ? 需求评估 ? 忠诚度促销活动 ? 向上销售或交叉销售 ? 市场营销计划 ? 价格分析 ? 挽留方案管理 ? 忠诚度管理 ? 新产品/服务发布 ? 建议书生成 ? 危机处理 ? 交叉营销管理 ? ? 订单管理... ? ... ? ... ? ... 业务组织 营销/销售 销售/营销 服务/营销 服务/营销/销售 接触渠道 传统渠道 电子渠道 呼叫渠道 移动渠道 社交渠道 以客户为中心的创新-企业CRM能力模型 职能管理 客户 为中心的 企业文化 客户关系 客户价值 方法学行业实践 绩效体系组织管理 客户体验管理-多渠道整合 市场 销售 合作伙伴 服务 流程管理效率工具 客户管理 基础数据管理 （客户、产品、价格、组织等） 如何做好以客户为中心的创新? 关键因素