树立服务客户观念完善服务领域的运作机制.pdf

树立服务客户观念 完善服务领域的运作机制 酒泉烟草分公司 朱加平 摘 要 随着社会经济环境和烟草行业自身发展的需要，我们各项工作质量的好坏，最 终要由网络的终端——零售户和消费者给予评价。因此，在卷烟营销、网络建设、专卖管理等 环节为零售户提供优质高效的服务是至关重要的。为客户创造可感知的价值并不断增值，是推 动客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样，才能真正留住、感动客户。只有通过我们的优 质服务来提高卷烟零售户的满意度、忠诚度、依存度，才利于卷烟市场控制力的不断增强和卷 烟市场占有率的稳步提高。 关键词服务客户 促进发展 我国加入WTO以来，烟草行业的服务卷烟零售客户意识不断增强，为零售户提供优质服 务已成为业界共识，客户关系管理、客户评价体系等现代营销理念逐渐摆上重要议事日程并日 益得到重视和提升。通过建立差异化、务实高效的客户关系是保持顾客群体满意、稳定、和协 的基础性课题，进一步提倡服务理念，完善专销结合体制，促进网络建设、营销基础、市场管 理的新发展，真正把零售户纳入销售网络体系、巩固批零关系，已经成为行业规范、发展、改 革、创新工作的必然要求。 一．转变观念。高度树立服务客户意识。 作为烟草行业的基层企业，我们全体上下要同心同德，坚决贯彻执行国家局、省局确定的 各项方针政策，转变观念，提高认识，着眼于进一步提高服务客户的水平，适应企业向现代流 通转变的形势，发扬团队精神，调动全员的积极性，努力做好工作，进而有效满足零售户的经 营需求，提升客户价值。首先要把“让我们共同成长”的理念贯穿于各项工作的始终，切实增 强企业的凝聚力和向心力。还要进一步加强部门之间的沟通和配合，确保信息传递畅通、工作 流程运转顺畅、管理和服务效率有效提高。其次要加大对客户经理工作的支持力度，为客户经 理创造一个宽松的工作环境，通过发挥团队作用，调动企业内部的各种资源为他们提高营销服 务水平、做好服务工作提供保障。三要围绕打造“服务品牌”，有针对性地开展个I生化、差异化 服务，切实满足零售户的个性化需求。要强化对客户经理的业务培训，不断提高客户经理的业 务素质和服务水平，充分发挥客户经理的作用，管理好、服务好客户。四要实现营销互动，在 企业内部流程链形成互动机制的基础上，进一步理顺与卷烟工业企业的关系，发挥工商服务战 略联盟的作用，通过工商互动整合营销资源，为零售户服好务，并进一步加强对零售户的指导， 使零售户的经营工作与市场营销同步开展，进而促进供应链全线互动。辖区肃州区烟草专卖局 (公司)近日编印的((沟通与服务手册》，从文明服务用语50条、烟草专卖文明执法行为规范、 法律法规到客户经理的拜访工作要求、拜访表和专管员服务登记表等多项内容，明确要求客户 经理、专管员为零售户服务一次就要在登记表上记录并签字一次，务求真实有效。农网的手册 还重点增加了所长(主任)走访内容、走访登记表、零售户守(违)法及赢利情况对比表，要 求所长(主任)每走访一户都要在手册上签字，进一步规范和落实了市场走访制度。该手册有 效规范了工作人员的工作流程，增强了工作人员的责任心，受到广大卷烟零售户的一致好评， 此举为辖区服务客户工作机制奠定了良好的基础。 二．认清市场格局发生的巨变，形成一切为客户服务的工作机制。 自1998年以来，全国卷烟销售市场格局发生了根本性的逆转，具体表现为： 一是买方市场形成。这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现由 传统的买方之间的竞争转向卖方之间的竞争。在卖方市场格局中，由于卷烟产品和服务的相对 稀缺，消费的焦点放在了卷烟产品与服务的数量上，各卷烟生产企业成为卖方的第一要务，买 方的市场势力微弱。同时，各卷烟商业企业之问为争夺产品与服务的较量远远激烈于各卷烟生 产企业之间为争夺顾客的较量。随着生产力的发展和卷烟产品的逐渐丰富，尤其是产量大于销 量格局的形成，同一种卷烟消费需求可以由多种卷烟产品与服务来满足，选择权的拥有和扩大 使得消费的焦点转向了卷烟产品与服务的质量，买方的市场地位已经形成，买方与卖方之间的 公开竞争也开始变得激烈起来。同时，消费者的个|!生化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨 胀，各卷烟工商企业之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。 二是潜在市场开发难度明显增大。比如在美国西部淘金热的时代，面对的是广袤无垠的“处 女地”。起初，淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。但随着越来越多的淘金者的加入，